RESOLUCION 5001848 de 2008

El Gerente General de Artesanías de Colombia S.A., en uso de sus facultades legales, en especial las conferidas en el artículo 32 del Código Contencioso Administrativo, el artículo 1° de la Ley 58 de 1982, y en los artículos 54 y 55 de la Ley 190 de 1995, en los literales b), n) y q) del artículo 3° del Decreto 1620 de 2 de agosto de 2002; y en sus facultades estatutarias, en particular las contempladas en el artículo 33, literales b), n) y r) de los Estatutos de la Entidad, y

CONSIDERANDO:

Que la Constitución Política de Colombia en su artículo 23 prevé el derecho que tiene toda persona a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución; y en su artículo 74 establece que todas las personas tienen derecho a acceder a los documentos públicos salvo los casos que establezca la ley, y que el secreto profesional es inviolable;

Que el artículo 32 del Código Contencioso Administrativo prescribe que los organismos de la Rama Ejecutiva del Poder Público y las entidades descentralizadas del orden nacional, entre otros, deberán reglamentar la tramitación interna de las peticiones que les corresponda resolver, y la manera de atender las quejas por el mal funcionamiento de los servicios a su cargo, señalando para ello plazos máximos según la categoría o calidad de los negocios;

Que el artículo 96 de la Ley 617 de 2000, señala que en toda entidad pública, deberá existir una dependencia encargada de recibir, tramitar -y resolver las quejas y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad;

Que el artículo 96 de la Ley 617 de 2000, señala que la Oficina de Control Interno, deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo con las normas legales vigentes y rendirá a la administración de la entidad un informe semestral sobre el particular;

Que el artículo 54 de la Ley 190 de 1995, señala que la dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas y reclamos deberá informar periódicamente al jefe o director de la entidad sobre el desempeño de sus funciones, las cuales deberán incluir: servicios sobre los que se presente el mayor número de quejas y reclamos, y principales recomendaciones sugeridas por los particulares que tengan por objeto mejorar el servicio que preste la entidad, racionalizar el empleo de los recursos disponibles y hacer más participativa la gestión pública;

Que el artículo 55 de la Ley 190 de 1995 señala que las quejas y reclamos se resolverán o contestarán siguiendo los principios, términos y procedimientos dispuestos en el Código Contencioso Administrativo para el ejercicio del derecho de petición, según se trate del interés particular o general y su incumplimiento dará lugar a la imposición de las sanciones previstas en el mismo;

Que el artículo 79 de la Ley 190 de 1995 señala que será causal de mala conducta el hecho de que un funcionario público obstaculice, retarde o niegue inmotivadamente el acceso de la ciudadanía, en general, y de los medios de comunicación, en particular, a los documentos que reposen en la dependencia a su cargo y cuya solicitud se haya presentado con el cumplimiento de los requisitos exigidos por la ley. La decisión de negar el acceso a los documentos públicos será siempre motivada, con base en la existencia de reserva legal o constitucional, o cuando exista norma especial que atribuya la facultad de informar a un funcionario de superior jerarquía;

Que el artículo 7° del Decreto Nacional 2232 de 1995 expresa que la dependencia de que trata el artículo 53 de la Ley 190 de 1995 -actual artículo 96 de la Ley 617 de 2000-, deberá estar dirigida o coordinada por la Secretaría General u otra dependencia de alto nivel;

Que el artículo 8° del Decreto Nacional 2232 de 1995 indica que son funciones de las dependencias de quejas y reclamos: a) Las contempladas en los artículos 49, 53 y 54 de la Ley 190 de 1995; b) La de ser centro de información de los ciudadanos sobre los siguientes temas de la entidad: organización de la entidad; misión que cumple; funciones, procesos y procedimientos según los manuales; normatividad de la entidad; mecanismos de participación ciudadana; informar sobre los contratos que celebre la entidad según las normas vigentes; informar y orientar sobre la estructura y funciones generales del Estado.

Que el artículo 9° del Decreto Nacional 2232 de 1995 señala que en desarrollo de las anteriores funciones, el responsable de esta dependencia deberá: coordinar actividades con el jefe de la unidad de control interno y con el jefe de la unidad de planeación, para el mejoramiento continuo de la gestión de la entidad; coordinar actividades con los jefes de unidad de quejas y reclamos de la entidad superior y de las entidades del área a que pertenece la entidad para lograr eficiencia y eficacia del sistema; presentar el informe de que trata el artículo 54 de la Ley 190 de 1995;

Que el artículo 34, numeral 19 de la Ley 734 de 2002, establece que es deber del servidor público competente dictar los reglamentos o manuales internos sobre el trámite del derecho de petición; y el numeral 34 del mismo artículo señala el deber de recibir, tramitar y resolver las quejas y denuncias que presenten los ciudadanos en ejercicio de la vigilancia de la función administrativa del Estado;

Que el artículo 2° del Código Contencioso Administrativo preceptúa que los funcionarios tendrán en cuenta que la actuación administrativa tiene por objeto el cumplimiento de los cometidos estatales como lo señalan las leyes y la efectividad de los derechos e intereses de los administrados, reconocidos por la ley;

Que el artículo 5° del Decreto 1620 del 2 de agosto de 2002, "por el cual se establece la estructura de Artesanías de Colombia S.A y se determinan las funciones de sus dependencias" prescribe que es función de la Subgerencia Administrativa y Financiera: "p) Recibir, tramitar y resolver las quejas y reclamos que los ciudadanos formulen y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la Entidad";

Que el literal b) del artículo 33 de los estatutos de Artesanías de Colombia S.A, señala que es función de la Gerente General: Dictar los actos que requiera la Sociedad para su normal funcionamiento de conformidad con las disposiciones legales vigentes;

Que de conformidad con lo previsto en los literales c), d), e), h) del artículo 54 de la Ley 489 de 1998, la estructura de las entidades debe ser flexible y sujetarse a las funciones generales de la entidad previstas en la ley;

Que de acuerdo con lo señalado en el artículo 1° de la Ley 58 de 1982 y 1° del Decreto 770 de 1984 corresponde a la Procuraduría General de la Nación la revisión y aprobación de los reglamentos que elabore la respectiva entidad para el trámite interno de las peticiones, quejas y reclamos;

Que de conformidad a lo señalado en el artículo 6° del Decreto 770 de 1984, cualquier modificación o reforma del reglamento deberá ser sometida a la revisión y aprobación de la Procuraduría General de la Nación, lo cual se sujetará al procedimiento señalado en el mismo Decreto,

RESUELVE:

Capítulo I.

Principios Generales

Artículo 1°.

En el trámite y atención de los derechos de petición y las quejas y reclamos, se aplicarán por los servidores públicos, los principios orientadores de la actuación administrativa, contemplados en el artículo 3° del Código Contencioso Administrativo, los cuales son: economía, celeridad, eficacia, imparcialidad, publicidad y contradicción. Igualmente, se aplicarán los principios de la función administrativa contemplados en el artículo 209 de la Constitución Política de Colombia, así: igualdad, moralidad, eficacia, economía, celeridad, imparcialidad y publicidad.

Artículo 2°.

Artesanías de Colombia S.A, a través de sus dependencias, atenderá y resolverá los siguientes asuntos:

1. Las peticiones en interés general y en interés particular que toda persona tiene derecho a presentar, de conformidad con el artículo 23 de la Constitución Política y los artículos 5° y siguientes del Código Contencioso Administrativo.

2. Las solicitudes de información sobre la acción de Artesanías de Colombia S.A, y en particular, la solicitud de copia de sus documentos, en los términos del artículo 17 y siguientes del Código Contencioso Administrativo, siempre que no estén sujetos a reserva conforme a la ley.

3. Las consultas escritas o verbales en relación con las materias a cargo de Artesanías de Colombia S.A, sin perjuicio de lo que dispongan normas especiales, según lo previsto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo.

4. Las solicitudes de certificación que por disposición legal o reglamentaria le correspondan.

5. Las quejas y reclamaciones acerca del funcionamiento de la atención al usuario en Artesanías de Colombia S.A.

Parágrafo 1°.
Las peticiones, quejas o reclamos se resolverán por el Gerente General, el Subgerente, o el Jefe de la Oficina de Control Interno, quienes suscribirán las respuestas. Los subalternos concernidos las proyectarán, y en el caso de las quejas implementarán las correcciones del caso, con intervención del suscriptor de la respuesta, si esto fuere pertinente.

Parágrafo 2°.
Son derechos de petición las peticiones, las solicitudes, los requerimientos, la petición de certificaciones, los pedimentos de fotocopias de documentos, o de documentos; las peticiones de informes provengan o no de otras entidades oficiales. Si un escrito trae en su motivación o referencia la expresión "en ejercicio del derecho de petición" u otra similar, se atenderá como tal. Pero aunque no traiga dicha expresión se considera derecho de petición si su naturaleza es la referida en el presente parágrafo.

Artículo 3°.

Es obligación de todos los servidores de Artesanías de Colombia S.A, dar cumplimiento a lo dispuesto en el artículo 23 de la Constitución Política, mediante la rápida y oportuna resolución de las peticiones de los ciudadanos, formuladas en términos comedidos, que tengan relación directa con las actividades a cargo de la Entidad, y sean de competencia del funcionario respectivo; y es también obligación tener en cuenta si la información y documentación solicitados son de carácter reservado conforme a la Constitución Política y la ley, para proceder como más adelante se indica.

Conforme lo establece el artículo 20 de la Ley 57 de 1985, el carácter reservado de un documento no será oponible a las autoridades que lo soliciten para el debido ejercicio de sus funciones. Corresponde a dichas autoridades asegurar la reserva de los documentos que lleguen a conocer en ejercicio de sus atribuciones.

Artículo 4°.

El horario que adopta la Entidad para todo lo relacionado con la recepción de documentos, peticiones escritas y verbales, quejas y atención al público será de lunes a viernes de 8:00 a. m. a 1:00 p. m., y de 2:00 p. m. a 5:30 p. m.

Artículo 5°.

Los diferentes tipos de petición podrán presentarse verbalmente o por escrito, en cuanto no se exijan requisitos determinados por reglamentación especial.

Las peticiones y quejas escritas y verbales se presentarán en la Unidad Central de Información y en el buzón de sugerencias adscrito a esta Oficina, y en los buzones de sugerencias que designe la Entidad. También podrán recibirse por medio magnético. Las peticiones y quejas se reducirán a escrito, en el formato que para tal efecto diseñe la Entidad, y que diligencie el interesado, o si el peticionario o quejoso lo solicita, él mismo redactará el documento.

Los servidores de la Entidad están obligados a dar respuesta conforme al trámite y dentro de los términos que indica la presente resolución, sin perjuicio de los trámites especiales establecidos por la ley o reglamentos especiales.

Artículo 6°.

Notificaciones de negativas al peticionario y a terceros interesados. Según lo dispone el artículo 23 del Código Contencioso Administrativo, las decisiones que resuelvan peticiones de información deberán notificarse al peticionario y al ministerio público si fueren negativas. Las demás se ejecutarán simplemente. Todas estas decisiones están sujetas a los recursos que prevé el Código.

Conforme lo señalado en el artículo 35 del Código Contencioso Administrativo, cuando el peticionario no fuere el titular del interés necesario para obtener lo solicitado, Artesanías de Colombia S.A, a través de Resolución motivada negará la petición y notificará esta decisión a quienes aparezcan como titulares del derecho invocado, para que puedan hacerse parte durante la vía gubernativa, si la hay.

Artículo 7°.

Notificación al Procurador Auxiliar para Asuntos Constitucionales. Cuando se resuelvan negativamente las peticiones de información, estas se notificarán al Procurador Auxiliar para Asuntos Constitucionales de conformidad con el parágrafo del artículo 8° del Decreto 262 de 2000.

Artículo 8°.

Citación a terceros. Cuando de la petición o de los documentos que posea la entidad, resulte que hay terceros determinados que puedan estar directamente interesados en los resultados de la decisión, se les citará para que puedan hacerse parte y hacer valer sus derechos. La citación para que se notifiquen se hará por correo a la dirección que se conozca, si no hay otro medio más eficaz.

Si la citación no fuere posible, se hará mediante publicación en el Diario Oficial, o en un periódico de amplia circulación nacional.

Capítulo II.

Requisitos y Trámite de las Diferentes Peticiones

Artículo 9°.

Requisitos de las peticiones escritas. Las peticiones escritas deben cumplir los siguientes requisitos:

l. Indicar la Entidad o el funcionario a quien se dirige, o recibirse por correo electrónico simplemente, si este es el caso.

2. Indicar nombres y apellidos e identificación del solicitante, su representante o apoderado si fuere el caso.

3. Si la petición se presenta a través de apoderado, debe allegarse el poder con base en el cual se actúa, debidamente otorgado.

4. Dirección para notificaciones.

5. Objeto claro y determinado en la petición; si se trata de consultas, relacionar las preguntas pertinentes.

6. Las razones en que se fundamenta la petición.

7. Las pruebas que se pretende hacer valer, cuando fuere el caso.

8. La relación de los documentos que acompaña.

9. La firma del peticionario, su representante o apoderado, salvo el caso de la petición formulada por correo electrónico.

Artículo 10.

Recepción y radicación de las peticiones escritas. La Unidad Central de Información de Artesanías de Colombia S.A., recibirá las peticiones escritas, las rotulará con la fecha y hora de recibo y el número de radicación respectivo. Con los datos incluidos en el rótulo correspondiente de la copia, el peticionario podrá requerir información sobre el estado de su solicitud en la Unidad Central de Información.

Las peticiones recibidas en el fax de la Unidad Central de Información, o en su correo electrónico, son peticiones escritas, y recibirán el trámite de toda petición.

Las peticiones recibidas en fax o correo electrónico en cualquier oficina de la Entidad, se remitirán inmediatamente el mismo día, a la Unidad Central de Información, para su radicación.

Los contratistas de apoyo a la Entidad no están habilitados para responder derechos de petición que les sean dirigidos, o que lleguen a los correos electrónicos que les hayan sido asignados, o por fax. El Profesional o empleado público a cuya oficina o dependencia esté adscrito el contratista deberá instruirlo, a fin de que los que le lleguen sean remitidos inmediatamente el mismo día, a la Unidad Central de Información, para radicación.

Si el peticionario no presenta copia de su petición, la Unidad Central de Información le indicará que tome una fotocopia; si el interesado insiste en radicar sin copia, la Unidad Central de Información le entregará constancia de la fecha y hora de recepción del original, clase y número de los documentos anexos.

Las peticiones deberán radicarse inmediatamente a su recibo por parte de la Unidad Central de Información, bien sea que hayan sido entregadas directamente, o por servicio postal, recibidas en medio magnético, o depositadas en el buzón. El funcionario a cargo de la Unidad Central de Información es responsable del cumplimiento de esta obligación.

Será obligación del funcionario a cargo de la Unidad Central de Información abrir diariamente el buzón ubicado en la sede de la Entidad, pues allí podrán también depositarse las peticiones y quejas de los ciudadanos. La radicación de estos documentos debe hacerse el mismo día en la Unidad Central de Información. Lo propio se aplicará para los buzones adscritos a otras dependencias, cuyos responsables lo remitirán en sobre cerrado a la UCI, para radicación.

Lo señalado en este artículo aplica también al trámite de radicación de las quejas.

Artículo 11.

Recepción y radicación de las peticiones verbales. Las peticiones verbales se presentan ante el funcionario a cargo de la Unidad Central de Información, o ante cualquier funcionario para efectos de ser recogidas por escrito, pero sólo se radicarán por el funcionario a cargo de la Unidad Central de Información. Podrán utilizarse los formularios que para el efecto se establezcan, y se seguirá el procedimiento señalado para las peticiones escritas.

Artículo 12.

Reparto de las peticiones. Radicada la petición en la Unidad Central de Información, esta dependencia procederá a remitirla inmediatamente, a la oficina o dependencia concernida en dar la respuesta.

Artículo 13.

Reparto de las quejas y reclamos. Radicada una queja o reclamo en la Unidad Central de Información, el funcionario a cargo de esta oficina, la repartirá al funcionario competente de acuerdo al artículo siguiente.

Artículo 14.

Competencia para suscribir la respuesta a las peticiones, y quejas o reclamos. Son responsables de atender los derechos de petición, quejas o reclamos, elevados ante Artesanías de Colombia S.A., los funcionarios que por su competencia establecida en la ley, los correspondientes manuales de la Entidad y el cargo o trabajo que desempeñan, tengan relación directa con la petición presentada, es decir: la Gerente General, la Oficina de Control Interno, y los Subgerentes.

Los funcionarios subalternos proyectan las respuestas, estando obligados al cumplimiento de oportunidad de la respuesta, y a que la misma sea de fondo.

Corresponde a Artesanías de Colombia S.A., a través de sus funcionarios competentes dar respuesta de fondo solamente a los derechos de petición que tienen relación directa con la Entidad.

Artículo 15.

Funcionario no competente para atender peticiones. Al momento de recibirse una petición en la Unidad Central de Información, el funcionario a cargo de esta dependencia debe constatar si la Entidad es competente para dar respuesta al peticionario, en la materia que es objeto de la petición.

Si la Entidad no es competente para atender la petición, y esta está siendo presentada por su signatario, el funcionario a cargo de la Unidad Central de Información, no la radicará pero orientará en el acto al interesado acerca de a qué entidad debe dirigirse. Si insiste en su radicación, así se procederá.

En cualquier caso, si la petición o queja, a juicio del funcionario a cargo de la Unidad Central de Información, no es de competencia de Artesanías de Colombia S.A., los remitirá inmediatamente, a la Oficina Jurídica, a fin de que esta dependencia, en el mismo día, defina si la Entidad es o no es competente. En caso de ser competente la entidad, remitirá de regreso, la petición o queja a la Unidad Central de Información, a fin de que se efectúe el reparto correspondiente. En caso de no ser competente, la Oficina Jurídica, enviará inmediatamente al peticionario comunicación en tal sentido, y oficio al ente competente, remitiendo los anexos del caso.

Artículo 16.

Término para resolver las peticiones de interés general y las quejas y reclamos. Las peticiones de interés general y las quejas y reclamos se resolverán dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de su recibo, sin perjuicio de los términos especiales previstos más adelante en esta resolución, en relación a ciertas peticiones.

Cuando no fuere posible resolver o contestar la petición o la queja o reclamación, en dicho plazo, se deberá informar así al interesado, expresando los motivos de la demora y señalando a la vez la fecha en que se resolverá o se dará respuesta.

Para efecto del cómputo del término de quince (15) días hábiles siguientes en que hay que dar respuesta, o para el cómputo de los términos particulares que más adelante se precisan en esta resolución, según las diversas peticiones, o si se trata de quejas, se entiende que la petición o queja es recibida por la Entidad en la fecha en que sean entregadas por el interesado o por el servicio postal, en la Unidad Central de Información o depositadas en los buzones de sugerencias. Por tanto, el mismo día de la recepción de la petición o queja en la Unidad Central de Información, debe efectuarse por esta oficina el reparto de las peticiones y quejas.

Cuando no se dé cumplimiento a los términos de respuesta establecidos en este artículo, el Comité de Peticiones Quejas y Reclamos tan pronto tenga conocimiento de dicha circunstancia, deberá requerir al funcionario responsable para que conteste el derecho de petición, o la queja e informe inmediatamente la causa por la cual no atendió dentro de los términos señalados la petición o queja formulada.

Igual requerimiento se podrá formular al funcionario a cargo de la Unidad Central de Información, en caso del incumplimiento en remitir oportunamente la información o respuesta al ciudadano que presentó la queja o reclamación.

Artículo 17.

Verificación de requisitos. Enviada la petición por la Unidad Central de Información, al funcionario competente para responderla, este deberá verificar si efectivamente es de su competencia. Si las informaciones o documentos que proporcione el interesado con su petición no son suficientes para decidir, se le requerirá por escrito y por una sola vez para que suministre información, o aporte los documentos necesarios. Este requerimiento interrumpe los términos para que la Entidad decida, los cuales continuarán corriendo desde el momento en que el interesado aporte las informaciones o los documentos solicitados. En adelante no podrán pedirse más complementos y se decidirá con base en lo que se disponga.

Artículo 18.

Desistimiento. En cualquier tiempo los interesados podrán desistir de sus peticiones, quejas o reclamos. Asimismo se entiende que el ciudadano ha desistido de su petición, queja o reclamo, si hecho el requerimiento de completar los documentos o las informaciones de que trata el artículo anterior, no da respuesta en el término de dos (2) meses. Acto seguido se archivará el expediente o radicado, sin perjuicio que el interesado presente posteriormente una nueva petición, queja o reclamo.

No obstante haber desistido el interesado expresamente de la queja o reclamo, el Comité de Peticiones, Quejas y Reclamos podrá continuar de oficio el análisis de las causas y repercusiones de los hechos u omisiones denunciados, para adoptar los correctivos necesarios si se evidencia la existencia de dichos hechos u omisiones.

Artículo 19.

Rechazo de las peticiones, quejas y reclamos. Habrá lugar a rechazar la petición, queja o reclamo, cuando sea presentada en forma irrespetuosa, utilizando amenazas, injurias, provocaciones u otras cosas semejantes.

No obstante, el Comité de Peticiones, Quejas y Reclamos podrá continuar de oficio el análisis a que se refiere el segundo inciso del artículo anterior.

Artículo 20.

Petición de información. En ejercicio del derecho de petición de información, los interesados podrán acceder a la información sobre la acción de Artesanías de Colombia S.A., y a que se expida copia de sus documentos, siempre que en ambos casos no exista reserva constitucional o legal. Esta reserva no será oponible a las autoridades solicitantes, para el debido ejercicio de sus funciones, conforme a la Constitución y la ley.

Artículo 21.

Información general. En lo referente a los asuntos de información general, el Centro de Documentación Artesanal Cendar, y la página web www.artesaniasdecolombia.com.co de la Entidad, dispondrán de documentación e información actualizada de interés general.

Artículo 22.

Información particular. Toda persona tiene derecho a consultar los documentos que reposen en Artesanías de Colombia S.A., y a que se expida copia de los mismos, siempre que dichos documentos no tengan carácter reservado conforme a la Constitución o a la ley.

Constituye también información particular la que soliciten los particulares para que se expidan las certificaciones sobre documentos que reposen en las oficinas públicas o sobre hechos de que estas mismas tengan conocimiento.

Artículo 23.

Información y documentación con reserva legal. Negativa a permitir la consulta o a suministrar copias o fotocopias de documentos. Tendrán el carácter de reservados los documentos considerados como tales por la Constitución Política y la ley.

Las decisiones que nieguen al peticionario la expedición de copias o fotocopias de información que reposa en la Entidad se notificarán al peticionario y a la Procuraduría General de la Nación.

Artesanías de Colombia S.A., sólo podrá negar la consulta de determinados documentos o la copia o fotocopia de los mismos mediante acto administrativo que señale su carácter reservado, suscrita por el Gerente General, indicando las disposiciones legales pertinentes, informándole al peticionario que puede hacer uso del recurso de insistencia para ser tramitado ante el Tribunal Contencioso Administrativo de Cundinamarca. Si el peticionario persiste en su solicitud, corresponderá al Tribunal Contencioso Administrativo de Cundinamarca decidir en única instancia si acepta o no la petición formulada o si se debe atender parcialmente.

Por tanto, ante la insistencia del peticionario para que se le permita consultar o se le expida la copia requerida, el funcionario al cual se repartió la petición, enviará la documentación correspondiente al Tribunal para que este decida dentro de los diez (10) días hábiles siguientes, si se atiende o no la petición formulada o si se atiende parcialmente, en los términos de los artículos 21 y 24 de la Ley 57 de 1985. Se interrumpirá este término en el caso de que el tribunal solicite copia o fotocopia de los documentos sobre cuya divulgación deba decidir y hasta la fecha en la cual los reciba oficialmente.

También será aplicable este artículo a las solicitudes que formulen los particulares para que se expidan las certificaciones sobre documentos que reposen en las oficinas públicas o sobre hechos de que estas mismas tengan conocimiento.

Artículo 24.

Autorización para consultar documentos oficiales y para expedir copias o fotocopias. La autorización para consultar documentos oficiales y para expedir copias o fotocopias, autenticadas si el interesado así lo desea, deberá concederla el Coordinador de la dependencia o el responsable de la dependencia.

Artículo 25.

Examen de documentos. El examen o consulta de documentos se hará de lunes a viernes de 8:00 a. m., a 1:00 p. m., y de 2:00 p. m., a 5:30 p. m., en jornada continua, en la oficina correspondiente, en presencia de un funcionario de la misma.

Artículo 26.

Término para decidir las peticiones en interés particular de copias o fotocopias de documentos, y las peticiones de determinadas certificaciones. Las peticiones de información a que se refiere el artículo 22 de la presente resolución, deberán resolverse por el funcionario al que se hubiere repartido la solicitud, en un término máximo de diez (10) días hábiles.

Las copias serán asumidas por Artesanías de Colombia S.A., cuando sean solicitadas por cualquier autoridad. Cuando el peticionario sea un particular, deberá cancelar su valor en la Tesorería de la Entidad, a razón de cien pesos ($100) por fotocopia y entregar el recibo de pago al funcionario que conoce el asunto, quien adjuntará el recibo a la documentación de la actuación correspondiente.

La expedición de copias o fotocopias a un particular, dará lugar al pago de las mismas, cuando la cantidad solicitada, o la cantidad de originales a fotocopiar exceda de diez (10) páginas.

En ningún caso el precio fijado de las fotocopias podrá exceder el valor comercial promedio, y se reajustará de conformidad con la Ley 242 de 1995 y sus reformas.

Artículo 27.

Solicitud de una entidad pública, para obtener información requerida en un procedimiento o en otro derecho de petición ciudadana. De conformidad con lo previsto en el artículo 16 del Decreto 2150 de 1995, cuando las entidades de la administración pública requieran comprobar la existencia de alguna circunstancia necesaria para la solución de un procedimiento o petición ciudadana, información que obre en Artesanías de Colombia S.A., podrán solicitar a la Entidad el envío de dicha información. Artesanías de Colombia S.A., dará prioridad a la atención de estas peticiones y las resolverá en un término no mayor a diez (10) días hábiles.

Artículo 28.

Petición de consulta. El derecho de petición incluye el de formular consultas escritas o verbales a Artesanías de Colombia S.A., en relación con las materias a su cargo, y sin perjuicio de lo que dispongan normas especiales. Estas consultas deberán tramitarse y resolverse en un plazo máximo de treinta (30) días hábiles.

Las respuestas en estos casos no comprometen la responsabilidad de Artesanías de Colombia S.A., ni serán de obligatorio cumplimiento o ejecución.

Artículo 29.

Petición de certificación. Artesanías de Colombia S.A., a través del funcionario al que corresponda el asunto por reparto, dará fe, mediante la expedición de certificación que solicite el peticionario, de la existencia o estado de actuaciones o procesos administrativos o expedientes que conciernen a la dependencia de que se trate y se hayan adelantado, se adelanten, o cuyos documentos reposen en la misma.

Conforme a lo señalado en el artículo 29 del Código Contencioso Administrativo, las certificaciones de expedientes con actuaciones que solicite cualquier persona, deberán entregarse al interesado en un plazo no mayor de tres (3) días hábiles siguientes a aquel en que sean solicitadas, una vez examinadas dichas actuaciones por el peticionario, sin perjuicio de la reserva que por mandato de la Constitución Política o de la ley, exista sobre algunos documentos que obren en el expediente, con los cuales se hará cuaderno separado.

Las demás peticiones de certificaciones distintas a las de actuaciones o procesos administrativos o expedientes, deberán resolverse dentro del plazo máximo de los diez (10) días hábiles siguientes al de la entrega por reparto de la solicitud al funcionario competente, que ha de ser el mismo día en que se ha recibido la solicitud en la Unidad Central de Información.

Artículo 30.

Pruebas e incorporación de informaciones durante el trámite de respuesta a las peticiones. Durante el trámite de respuesta a las peticiones, se podrán pedir y allegar informaciones, sin requisitos ni términos especiales, de oficio o a petición del interesado.

Artículo 31.

Recursos y acciones. Las decisiones que resuelvan peticiones de información están sujetas a los recursos y acciones previstos en el Código Contencioso Administrativos, y deberán resolverlos el funcionario competente al cual le fue repartida la información, para el caso del recurso de reposición; o el superior jerárquico, para el caso de la apelación.

El recurso de queja procede contra la decisión que rechace el de apelación.

Conforme a lo expresado en el artículo 56 del Código Contencioso Administrativo, los recursos de reposición y de apelación siempre deberán resolverse de plano, a no ser que al interponer este último se haya solicitado la práctica de pruebas, o que el funcionario que ha de decidir el recurso considere necesario decretarlas de oficio.

También podrá solicitarse por el interesado la revocación de una decisión o decretarse de oficio, por el funcionario que la expidió o su superior jerárquico, en los términos del Código Contencioso Administrativo. No obstante, no podrá pedirse la revocación directa de los actos administrativos respecto de los cuales el peticionario haya ejercitado los recursos de la vía gubernativa.

Artículo 32.

Competencias. El funcionario a cargo de la Unidad Central de Información recibirá, radicará, repartirá y hará seguimiento a las peticiones, quejas y reclamos.

El funcionario al cual se han repartidas las peticiones, quejas o reclamos, las tramitará y resolverá, procedimiento que finalizará con la comunicación que dirija el funcionario competente previa radicación en la Unidad Central de Información, informando al interesado.

Artículo 33.

Trámite de las peticiones, quejas y reclamos. Las quejas y reclamos pueden recibirse a través de los siguientes medios:

1 Por escrito recibido en la Unidad Central de Información.

2 Verbal y presencialmente por el interesado.

3. En la Gerencia General, a través de la línea telefónica de atención al cliente, quejas y reclamos, en Bogotá, D. C., 3364461, y desde otras ciudades: 01800913082, línea gratuita.

4. Por correo electrónico dirigido a la Unidad Central de Información.

5. Por depósito en los buzones de sugerencias de la empresa.

Las peticiones, quejas y reclamos que sean recibidas telefónicamente o por correo electrónico, deberán recogerse por escrito en los formatos que diseñe y apruebe Artesanías de Colombia S.A., para tal fin, y radicarse previamente a iniciar su trámite, en la Unidad Central de Información.

Las peticiones, quejas y reclamos que llegaren a recibirse del exterior a la Entidad, por cualquier medio, en dependencias diferentes a la Unidad Central de Información, deberán enviarse y entregarse inmediatamente, el mismo día, a la Unidad Central de Información, para su radicación y trámite.

Artículo 34.

Funciones de la Unidad Central de Información, referentes al trámite de las peticiones, quejas y reclamos.

Para el trámite y resolución de las quejas y reclamos, la Unidad Central de Información cumplirá las siguientes funciones:

1. Tramitar la petición, queja o reclamo ante la dependencia o funcionario al que se refiere dicha queja o reclamo, ya sea porque en forma expresa se designa el cargo o se menciona su nombre en el escrito o anexos, o por deducirse de su contenido de acuerdo a la naturaleza o contenido de la queja, a fin de que el funcionario en cuestión, autor de la presunta desatención en el servicio, realice la actuación pertinente según el motivo de inconformidad expresado por el quejoso, prestando la debida atención a su reclamación, y comunique al interesado la decisión adoptada.

2. Informar en el acto al ciudadano que ha presentado una petición o queja verbal, que Artesanías de Colombia S.A., no es la entidad competente para atenderlas y resolverlas, cuando este sea el caso.

3. Si la petición, queja o reclamo fue escrita, y la Entidad no es competente para atenderlas, informar esta circunstancia al solicitante o quejoso, dentro del término de los diez (10) días siguientes a su recepción.

4. Trasladar a la entidad o autoridad competente, dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a su recepción, la queja escrita cuya atención y resolución no competa a Artesanías de Colombia S.A.

5. Informar al peticionario o quejoso el estado en que se encuentre en cualquier momento su solicitud o queja.

6. Hacer seguimiento de las peticiones, quejas o reclamos con el objeto de garantizar una debida y oportuna atención al usuario. El seguimiento se hará en relación con la respuesta a las peticiones, y a las acciones realizadas por el funcionario o funcionarios a los que la reclamación se refiera, tendientes a resolver la situación planteada en la misma.

7. Controlar el registro y seguimiento de peticiones, quejas o reclamaciones, y las respuestas por la Unidad Central de Información. El funcionario a cargo de la Unidad Central de Información, llevará una planilla de las peticiones, quejas y reclamos, y de su correspondiente respuesta. Tales planillas serán entregadas mensualmente a la Subgerencia Administrativa y Financiera; si el funcionario a cargo de la Unidad Central de Información observa que el término para dar respuesta se está acercando a su fin, sin que la misma se haya producido, informará al respecto al Comité de Peticiones, Quejas y Reclamos, para lo que resulte conveniente; en todo caso, cuando no se contesten en tiempo por el concernido las peticiones, quejas o reclamos, el funcionario a cargo de la Unidad Central de Información lo informará al Comité de Peticiones Quejas y Reclamos, a fin de que si a ello hay lugar, este remita el asunto al Grupo de Control Disciplinario Interno, a fin de establecer la responsabilidad que pueda corresponder, de acuerdo a lo dispuesto en el artículo 76 del Código Contencioso Administrativo y en la Ley 734 de 2002.

8. Presentar a la Oficina de Control Interno de Artesanías de Colombia S.A., la información pertinente que le sea requerida.

9. Informar por escrito y en forma inmediata al Subgerente Administrativo y Financiero, cuando en el acto de recibir una queja o reclamo, aparezca del escrito, de las pruebas allegadas o de sus anexos, que el funcionario o funcionarios a que esta se refiere, puedan haber cometido una falta disciplinaria tipificada en la Ley 734 de 2002, y las normas que la modifiquen o adicionen; o que resulta necesario indagar la existencia de los hechos y los posibles implicados, a efectos de suscitar la actuación del Grupo de Control Disciplinario Interno, si a ello hubiere lugar.

Este procedimiento se aplicará también, cuando la circunstancia de haber existido una posible falta disciplinaria, se conozca o advierta en cualquier momento posterior al reparto que de la queja realice la Unidad Central de Información, al funcionario al que dicha queja o reclamo se refiere o puede referirse.

En todo caso, la iniciación de la indagación o investigación disciplinaria no exime al funcionario competente concernido, de su obligación de asumir la actuación pertinente para atender el motivo de inconformidad expresado por el quejoso, decidir lo que sea del caso, e informarle sobre la decisión.

Artículo 35.

Función especial de la Oficina de Control Interno, dentro del Sistema de Quejas y Reclamos. La Oficina de Control Interno de Artesanías de Colombia S.A., deberá verificar que la atención se preste de acuerdo a las normas legales vigentes y rendirá a la Gerente General un informe semestral sobre el particular.

Capítulo III.

Disposiciones Finales

Artículo 36.

Identificación de referencia en la resolución de peticiones y de quejas o reclamos. En la respuesta o decisión de las peticiones y quejas, dirigida al interesado, se citará el número de radicación de las mismas.

Artículo 37.

Recursos. En materia de recursos en la vía gubernativa, se aplicará lo dispuesto en el Código Contencioso Administrativo cuando a ello hubiere lugar. Contra las decisiones del Gerente General sólo procede el recurso de reposición.

Artículo 38.

Suspensión de términos en trámite de impedimento. El trámite de impedimento del funcionario que ha de responder la petición, a que se refiere el artículo 30 del Código Contencioso Administrativo, suspenderá los plazos para decidir o para que opere el silencio administrativo.

Artículo 39.

Remisión normativa. En los aspectos no regulados en esta resolución, se aplicarán las normas del Código Contencioso Administrativo.

Artículo 40.

Procedimientos regulados por normas especiales. Los procedimientos administrativos regulados por normas especiales se regirán por ellas, y, en lo no previsto, se aplicarán las disposiciones del Código Contencioso Administrativo, esta resolución y sus reformas en cuanto resulten compatibles.

Artículo 41.

Vigencia y derogatorias. La presente resolución subroga y modifica la Resolución 5001018 de 20 de junio de 2003, y regirá a partir de la fecha de su publicación en el Diario Oficial, previa aprobación por parte de la Procuraduría General de la Nación, y publicación de esta misma aprobación en el Diario Oficial.

Afecta la vigencia de: Subroga y modifica RESOLUCION 5001018 de 2003 Publíquese y cúmplase.

Gerente General Artesanías de Colombia S.A.

Paola Andrea Muñoz Jurado.

Imprenta Nacional de Colombia. Recibo 20805363. 18-XII-2008. Valor $477.600.00.