RESOLUCION 1654 de 2006

EL SECRETARIO GENERAL ENCARGADO DE LAS FUNCIONES DE DIRECTOR GENERAL DEL INSTITUTO COLOMBIANO DE BIENESTAR FAMILIAR En uso de sus facultades legales y estatutarias, en especial las conferidas por el artículo 115 de la Ley 489 de 1998, el artículo 24 del Decreto 003264 del 30 de diciembre de 2002, y

CONSIDERANDO:

Que la Resolución No. 0191 del 14 de febrero de 2005 estableció los Grupos Internos de Trabajo de las dependencias de la Sede Nacional y dictó otras disposiciones.

Que la citada Resolución en su artículo trigésimo séptimo organizó la Oficina de Comunicaciones y Atención al Ciudadano con los siguientes Grupos Internos de Trabajo:

1. Grupo de Prensa

2. Grupo de Comunicación Organizacional

3. Grupo de Información Virtual

4. Grupo de Programas y Estrategias de Comunicación Multimodal

Que el artículo cuadragésimo de la misma Resolución, establece que el Grupo de Información Virtual “diseñará, desarrollará y coordinará, la información producida por la institución, en todos los aspectos técnicos, asistenciales y de divulgación general y específica producida en coordinación, con la oficina y dirigida a las diferentes audiencias consumidoras de información por medios electrónicos”.

Que esta responsabilidad no corresponde con la labor que viene desempeñando actualmente este Grupo, puesto que sus tareas se han venido encaminando a cumplir con la recepción, organización y seguimiento de las peticiones ciudadanas recibidas a través de los diferentes canales de contacto.

Que desde hace tres (3) años el Grupo Interno de Trabajo de Información Virtual ha impulsado y generado una nueva visión sobre el servicio al ciudadano en el ICBF y que cuenta con el reconocimiento de las Regionales y Agencias como eje integrador y rector de esta temática.

Que los artículos 1, 2 y 23 de la Constitución Política, establecen los postulados y fortalecen los procesos de descentralización y participación como principios fundamentales de la organización del Estado, siendo necesario para el ICBF desarrollar estos espacios, para que el ciudadano utilice y participe en los programas y servicios que presta esta entidad y, consecuentemente, desarrolle el sistema de peticiones, quejas y sugerencias, que se concibe como un instrumento de participación de la sociedad civil y parte integral de la política de veeduría ciudadana, que contribuye de manera directa a hacer efectiva esta participación.

Que el sistema de peticiones, quejas y sugerencias de los usuarios, pertenece al esquema de gerencia del servicio, entendiendo al ICBF como una gran empresa de servicio social, que de diferentes maneras busca satisfacer las necesidades de la niñez desprotegida y la familia. También se concibe como herramienta, no tanto de control como de gestión, que permite cualificar la atención a los usuarios, atender adecuadamente sus problemas y demandas y convertir la información en un medio importante para lograr la imagen de la institución y, finalmente, como un instrumento esencial para la toma de decisiones.

Que se hace necesario modificar el nombre de Grupo Interno de Trabajo de Información Virtual en Centro Nacional de Atención al Ciudadano, cuya responsabilidad consistirá en generar y apoyar la ejecución de las políticas y lineamientos de servicio a nivel nacional.

Que de igual forma y para estar acorde con las necesidades actuales de la entidad es preciso adicionar unas funciones al Grupo de Comunicación Organizacional.

Que en mérito de lo expuesto,

RESUELVE:

Artículo 1o.

Modificar el artículo trigésimo séptimo de la Resolución No. 0191 de 2005, el cual quedará así:

“ARTÍCULO 37. Oficina de Comunicaciones y Atención al Ciudadano: Esta dependencia, se organizará internamente mediante los siguientes Grupos de Trabajo:

1. Grupo de Prensa

2. Grupo de Comunicación Organizacional

3. Grupo Centro Nacional de Atención al Ciudadano

4. Grupo de Programas y Estrategias de Comunicación Multimodal

Artículo 2o.

Adicionar el artículo Trigésimo Noveno de la Resolución No. 0191 de 2005, en el sentido de asignarle como nuevas funciones al Grupo de Comunicación Organizacional, las siguientes:

1. Coordinar con la Subdirección de Sistemas de Información el funcionamiento, alcance y objetivos de la página web y la intranet del ICBF, en concordancia con la política de comunicaciones y establecer, con todas las áreas productoras de información del ICBF, los contenidos a ser publicados por este medio.

2. Mantener actualizado al día el sitio electrónico del ICBF y realizar los enlaces o links necesarios para ofrecer al visitante la información global, precisa y completa sobre su consulta.

3. Realizar el análisis del desarrollo y desempeño del sitio, para implementar los ajustes necesarios.

Artículo 3o.

Modificar el artículo cuadragésimo de la Resolución No. 0191 de 2005, el cual quedará así:

“ARTÍCULO 40. Grupo Centro Nacional de Atención al Ciudadano: Este Grupo ofrecerá a los usuarios del Instituto Colombiano de Bienestar Familiar el mecanismo de contacto, mediante el cual se brinde información y orientación sobre la institución, el Sistema Nacional de Bienestar Familiar, derecho de familia y recibirá quejas y su gerencias sobre sus servicios y la calidad de atención ofrecida, recibirá denuncias sobre vulneración de derechos de los niños y niñas y ofrecerá atención en crisis en los casos en que se requiera apoyar al usuario con factores protectores que le permitan manejar de manera adecuada diversas situaciones relacionadas con su bienestar. Para tal fin cumplirá las siguientes funciones:

1. Apoyar a la Oficina de Comunicaciones y Atención al Ciudadano en la formulación de las políticas, planes y programas de atención y prestación de servicios a la ciudadanía, así como de acercamiento del Instituto Colombiano de Bienestar Familiar al ciudadano.

2. Velar por la implementación y desarrollo de sistemas de información relacionados con la prestación de servicios al ciudadano.

3. Orientar y supervisar el funcionamiento y calidad de los centro de atención presencial y de los medios de atención telefónico, escrito y virtual que se adopten para la prestación de los servicios al ciudadano.

4. Orientar y supervisar el funcionamiento de los diferentes módulos de servicio, monitorear la gestión de las regionales, agencias y centros zonales en esta materia y presentar los informes evaluativos y las recomendaciones pertinentes a la Oficina de Comunicaciones y Atención al Ciudadano.

5. Desarrollar e implantar el modelo de seguimiento y control que garantice las mediciones permanentes de la calidad y oportunidad de los servicios en los diferentes canales de servicio al ciudadano.

6. Recibir, tramitar y hacer seguimiento a la totalidad de los requerimientos y solicitudes de información y/o trámite formuladas por los ciudadanos ante el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar.

7. Coordinar el funcionamiento del Comité Nacional de Atención al Ciudadano.

8. Adelantar acciones para optimizar y estandarizar física, técnica y tecnológicamente, operativa y funcionalmente el servicio al ciudadano en el ICBF.

9. Ejercer autocontrol sobre cada uno de los procesos y procedimientos que se ejecutan en el grupo.

10. Preparar y presentar informes de seguimiento y gestión de los procesos a su cargo.

11. Las demás que le sean asignadas y/o delegadas”.

Artículo 4o.

La presente Resolución rige a partir de la fecha de su expedición.

COMUNÍQUESE Y CÚMPLASE Dada en Bogotá, D. C., a los 17 JUL. 2006.

GERARDO LUBÍN BURGO BERNAL Secretario General encargadode las funciones de Director General