RESOLUCION 1635 de 2006

LA DIRECTORA GENERAL DEL INSTITUTO COLOMBIANO DE BIENESTAR FAMILIAR En uso de sus facultades legales y estatutarias

CONSIDERANDO:

Que de acuerdo con lo establecido en el artículo 12 del Decreto 2388 de 1979 reglamentario de la Ley 7 de 1979, las actividades que realicen las entidades del Sistema Nacional de Bienestar Familiar con el fin de prestar el Servicio Público de Bienestar Familiar, deberán cumplirse con estricta sujeción a las normas del servicio y a los reglamentos dictados por el ICBF.

Que el ICBF para el cumplimiento de su misión institucional, la cual comprende la protección integral de la familia, requiere diseñar y desarrollar estrategias y herramientas de intervención frente a las situaciones de crisis de las familias, que frecuentemente demandan atención en los diferentes servicios que presta el ICBF y en especial de los equipos psicosociales de los Centros Zonales.

Que de acuerdo con el Decreto 3264 del 30 de Diciembre del 2002 mediante el cual se establece la estructura del nivel central del ICBF y se determinan las funciones de sus dependencias, son funciones de la Dirección Técnica entre otras: “1) Proponer a la Dirección General el desarrollo de programas y servicios que den respuesta a las necesidades y problemáticas de la niñez y la familia colombiana; y 2) Orientar la formulación de lineamientos y estándares para los servicios de atención a la niñez y la familia”.

Que de acuerdo con el citado Decreto 3264 del 30 de diciembre de 2002, la Subdirección de Lineamientos y Estándares es la dependencia encargada de coordinar el diseño de lineamientos y estándares que sean necesarios para la prestación del Servicio Público de Bienestar Familiar.

Que los Lineamientos y Estándares del ICBF para la Atención de la Crisis, contribuye a mejorar la calidad de vida de la población especialmente de aquella que busca el apoyo institucional a través de los centros zonales, brindando elementos conceptuales y metodológicos para cualificar la atención que prestan los servidores públicos a niños, niñas, adolescentes, familias y grupos en situación de crisis.

Que los presentes Lineamientos y Estándares del ICBF para la Atención de la Crisis, fueron elaborados por expertos Psiquiatras en el manejo de crisis, en concertación con los equipos psicosociales de los Centros Zonales, Psicólogos representantes de cada una de las regionales y por profesionales de la Subdirección de Lineamientos y Estándares.

Que de acuerdo con la Resolución 2623 del 19 de diciembre de 2003 expedida por la Dirección General del ICBF, se requiere reglamentar la elaboración, revisión y aprobación de los manuales, lineamientos, procesos, procedimientos, formatos e instructivos en el Instituto.

Que en mérito de lo anterior,

RESUELVE:

Artículo 1o.

Aprobar, los Lineamientos y Estándares del ICBF para la Atención de la Crisis, los cuales forman parte integral de la presente Resolución en 32 folios útiles.

Artículo 2o.

Los Directores, Jefes de Oficina, Coordinadores de grupo, Coordinadores y demás servidores públicos capacitados de Centros Zonales, serán responsables de la difusión y aplicación de los Lineamientos y Estándares aquí aprobados.

Artículo 3o.

La presente Resolución rige a partir de la fecha de su expedición.

COMUNÍQUESE Y CÚMPLASE Dada en Bogotá, D. C. a los 12 JUL. 2006.

BEATRÍZ LONDOÑO SOTO Directora General LINEAMIENTOS Y ESTÁNDARES DEL ICBF PARA LA ATENCIÓN DE LA CRISIS OPTIMIZANDO LA RESPUESTA INMEDIATA INSTITUTO COLOMBIANO DE BIENESTAR FAMILIAR Beatriz Londoño Soto Directora General Blanca Luz Hoyos Henao Directora Técnica ASOCIACIÓN COLOMBIANA DE PSIQUIATRÍA Carlos Felizzola Donado Presidente Hernán Santacruz Oleas Vicepresidente Comité Técnico para la Ejecución del Convenio Instituto Colombiano de Bienestar Familiar:

María Francisca Concha, Lina María Bernal Velez Asociación Colombiana de Psiquiatría:

Claudia Irene Giraldo V Amelia Fernández Juan Autor:

Hernán Santacruz Oleas, con la colaboración de Cecilia de Santacruz Oficina de Comunicaciones y Atención al Ciudadano ICBF Coordinación Editorial Ximena Rueda Sabogal Diseño Imprenta Nacional Impresión ISBN: 958-623-068-6 Convenio de Cooperación Interinstitucional entre el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar (ICBF) y la Asociación Colombiana de Psiquiatría 2006 ÍNDICE Presentación General Justificación y antecedentes Objetivos Contenidos Capítulo I Las crisis y su atención Marco conceptual Principios generales para la atención de la crisis Las implicaciones de las crisis y de las intervenciones Capítulo II El proceso de atención de la crisis en el ICBF Principios Descripción del proceso Capítulo III Estándares para la atención Población por atender Los encargados de la atención Organización y gestión Los resultados Los soportes de la atención Coordinación Evaluación Sistematización y difusión del conocimiento y de los servicios PRESENTACIÓN Si bien las crisis parecen ser un lugar común en nuestras vidas, para muchos niños, niñas y familias de Colombia, se asocian a la violencia intrafamiliar y en general a la vulneración de sus derechos más elementales, por lo que la sociedad y el Estado, deben comprometerse a optimizar su capacidad de respuesta, para que la atención sea adecuada, se articule con otras labores encaminadas a su elaboración y resolución, a la vez que ayude a la recuperación psicosocial de los problemas asociados a su génesis.

Consciente de que la intervención en crisis es simultáneamente un gran desafío y una valiosa oportunidad, el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar considera de la mayor importancia ofrecer a todos los actores institucionales involucrados y en especial a sus servidores públicos, herramientas de capacitación en la intervención y atención de la crisis. En tal sentido, en 2004 se suscribió con la Asociación Colombiana de Psiquiatría un convenio interinstitucional con el objeto de adelantar un proceso de formación y capacitación, que incluyó la producción de material pedagógico y la organización de jornadas presénciales de acompañamiento a los servidores públicos que hacen parte de equipos interdisciplinarios de centros zonales del ICBF ubicados en varias ciudades capitales.

Estas jornadas fueron el insumo fundamental para la elaboración de cinco manuales de autoformación, así como de los Lineamientos y Estándares para la Atención de Crisis en el ICBF, los cuales se complementan y enriquecen entre sí, comparten el propósito de orientar la actuación de los servidores públicos del ICBF y desarrollan aspectos básicos del abordaje y manejo requeridos para contribuir a la solución de los problemas más significativos de las familias colombianas, reconociendo “la crisis” como un elemento presente en buena parte de quienes buscan apoyo en el Instituto e incluso, en ocasiones, en quienes brindan este apoyo.

Muchas de las herramientas de intervención expuestas en estos manuales son el resultado de la recolección y análisis de experiencias discutidas en los encuentros con los servidores públicos del Instituto, cumpliendo el propósito de incluir diversos contextos culturales, perspectivas teóricas y herramientas técnicas, en el análisis y manejo de las crisis.

Los manuales de autoformación, en conjunto con una amplia bibliografía de soporte, acciones de formación presencial, mecanismos de divulgación dirigidos a la comunidad y esquemas articulados de trabajo, constituyen una estrategia de formación del recurso humano, con el sólido soporte científico y la reconocida experiencia profesional de la Asociación Colombiana de Psiquiatría, en una alianza particularmente enriquecedora para ambas instituciones.

En este manual, denominado Lineamientos y Estándares del ICBF para la Atención de la Crisis se incluye además de los fundamentos básicos para la comprensión de las crisis y sus vicisitudes, ejercicios que facilitan al lector, el análisis y la comprensión de cada concepto y la forma más sencilla de llevarlo a la práctica.

El Instituto y la Asociación invitan a todos los profesionales y en especial a los servidores públicos, a utilizar esta herramienta para generar discusiones que permitan avanzar en la consolidación del quehacer de la institución y generar modalidades de intervención cada vez más efectivas y adecuadas.

BEATRIZ LONDOÑO SOTO Directora Instituto Colombiano de Bienestar Familiar CARLOS FELIZZOLA DONADO Presidente Asociación Colombiana de Psiquiatría PRESENTACIÓN GENERAL JUSTIFICACIÓN Y ANTECEDENTES La intervención psicosocial de la crisis, bien sea en las situaciones de urgencia o en decurso de las mismas, constituye un elemento central de la atención por varias razones la primera es que el apoyo disminuye el sufrimiento y la incertidumbre, permite restituir (aunque sea parcialmente) la confianza en los demás y en sí mismo, hace expedito el camino para la continuidad del proceso de intervención y las referencias a que haya lugar (aun para la recolección de evidencias en los casos pertinentes) y previene males mayores. Además, en su versión de ayuda inicial constituye una herramienta que, con entrenamiento adecuado, está al alcance de cualquier profesional y de otros agentes de la comunidad.

Todas estas bondades se potencian cuando se trata de niñas-os y jóvenes, en quienes el impacto de los eventos de tensión emocional y traumáticos suele tener efectos amplios en todas las esferas y con respecto a la vida futura, obedeciendo al principio de que los efectos negativos son inversamente proporcionales al estadio de desarrollo, es decir, a menor maduración y recursos, más grave e indiferenciado el daño, aunque, paradójicamente por las mismas razones, es también mayor el potencial y la flexibilidad para la reparación, con apropiada atención.

Ahora bien, las crisis parecen ser un lugar común en nuestra vida cotidiana, tanto en lo que respecta a la historia individual, como a la familiar y a la de las comunidades. En el caso específico de los niños-as, jóvenes (y sus familias), estas se asocian con la vulneración de sus derechos y demandan apoyo del Estado por medio de los Centros Zonales del ICBF y otras entidades como Comisarías de Familia. La atención en crisis constituye, entonces, la respuesta oportuna e inmediata al sufrimiento emocional derivado de estos eventos, la cual debe articularse con otras labores terapéuticas y sociales encaminadas a la resolución y elaboración de la crisis y a la recuperación psicosocial de los problemas asociados con su génesis.

El Instituto Colombiano de Bienestar Familiar, en la ejecución de sus programas, particularmente en la atención que brindan los equipos interdisciplinarios en los Centros Zonales, se ve permanentemente exigido para el abordaje efectivo de la crisis resultante de la vulneración de los derechos (también por desastres, ciclos de vida y eventos traumáticos) con el objetivo de aportar lineamientos y estándares para cualificar la atención que prestan los servidores públicos del ICBF a niños, niñas y adolescentes con derechos vulnerados y a sus familias. Estableció, en el segundo semestre del año 2004, un Convenio de Cooperación con la Asociación Colombiana de Psiquiatría con miras a concertar acciones y aunar esfuerzos y recursos institucionales, una de cuyas actividades fue la elaboración del presente documento de Lineamientos y Estándares para la Atención en Crisis.

El Instituto define los lineamientos técnico administrativos como “(…) orientaciones conceptuales y metodológicas para la organización y funciona miento de las modalidades de atención a través de las cuales se presta el servicio público de bienestar familiar. Son una guía, un derrotero para actuar con sentido, comprendiendo el porqué, para qué, con quién y cómo de las acciones necesarias en los procesos de atención a la población” 1 Los lineamientos corresponden a las orientaciones generales en cuanto a los tipos de servicios, los prestadores y beneficiarios, sitios para la prestación de la atención; los estándares concretan los lineamientos al establecer parámetros de adecuación y el nivel de desempeño por alcanzar. La Organización Mundial de la Salud define un estándar como un nivel de cumplimiento acordado que especifica qué acción se debe emprender. Sirven como un punto de referencia para los recursos y capacidades (estándares de estructura); las actividades y su desarrollo (estándares de proceso) y los logros (estándares de resultado).

El ICBF y el ICONTEC precisan esos términos así2:

Estándar: criterio de referencia que señala un nivel de calidad previamente definido y exigible para la prestación del servicio.

Estándar de estructura: criterio de referencia que indica un nivel de calidad con respecto a la utilización de los recursos legales, financieros, administrativos y técnicos, que deben existir en forma permanente para prestar el servicio. Estándar de proceso: criterio de referencia que indica un nivel de calidad con respecto a la utilización de los recursos para la operación del servicio. Estándar de resultado: criterio de referencia que indica un nivel de calidad con respecto a los cambios en las condiciones de vida de la población beneficiaria, derivados directamente del servicio.

Con este documento se pretende inscribir la atención en el marco de la calidad y hacer un uso eficiente de los recursos; así mismo, que los profesionales integren en su quehacer diario “(…) acciones que supongan modificaciones concretas y cambios significativos, más allá de los planteamientos teóricos externos y de la retórica de la calidad” 3.

OBJETIVOS Con miras a contribuir a la mejoría de la calidad de vida de la población, especialmente de aquella que busca el apoyo institucional, este documento pretende: Exponer los marcos políticos, legales, institucionales y conceptuales que sustentan la atención psicosocial de la crisis en el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar, como un tipo de intervención que responda a las necesidades y posibilidades institucionales y de quienes demandan el servicio.

Establecer los lineamientos y estándares para la atención psicosocial en crisis a niñas, niños, adolescentes y a sus familias, que realizan los profesionales de los equipos zonales, con miras a garantizar un marco de referencia común que oriente y organice sus prácticas en el marco de la calidad.

CONTENIDOS Para el cumplimiento de los objetivos, el documento se ha dividido en tres capítulos: en el primero se plantea la definición de crisis y los tipos de atención psicosocial, sustentados en los aspectos políticos, legales, conceptuales e institucionales, señalando sus posibilidades y limitaciones con respecto a la problemática. El segundo capítulo corresponde al proceso de atención para el cual se establecen los principios orientadores y se describen las fases o momentos que lo configuran. En el tercero se precisan los estándares concernientes al proceso de atención, su organización, las personas involucradas, los recursos, los soportes y las acciones de evaluación y los mecanismos de difusión de la oferta.

Se complementa lo anterior, en términos de profundización en las definiciones yen las herramientas para la intervención, en el Manual de Autoformación sobre Intervención en Crisis, dirigido a los profesionales del área psicosocial de los Centros Zonales, elaborado dentro del mismo Convenio.

LAS CRISIS Y SU ATENCIÓN MARCO CONCEPTUAL

Capítulo I.

DEFINICIÓN DE CRISIS

La ocurrencia de crisis es común en la vida corriente. En su mayoría se solucionan más o menos favorablemente. Se relacionan con amenazas, cambios sustanciales, conflictos, pérdidas. Son vividas como estados dolorosos, de desorganización y de incapacidad para afrontarlos por medio de los recursos y mecanismos usuales, sensación que incrementa la frustración y la idea de insolvencia. Ansiedad, depresión, miedo, conflicto, duelo, estrés, trauma son términos con los cuales se le asocia, bien como razones o como manifestaciones emocionales.

El Ministerio de Salud (hoy de la Protección Social) la define así:

“ (…) el estado en que se encuentra una persona, una familia, un grupo o una colectividad, en el cual no solo los afectados se ponen en tensión y experimentan niveles significativos de estrés, sino que, para lograr satisfacción, es imprescindible un cambio: en la apreciación de la realidad y en los mecanismos de enfrentamiento, con el correspondiente ajuste a su medio” 4.

De esa definición es importante comentar dos aspectos: el primero se refiere a los montos de estrés y sufrimiento, pues no son estrictamente predecibles a partir de la identificación del suceso o circunstancia que provoca la crisis; y si bien es imprescindible considerar su intensidad, frecuencia y gravedad, lo es también contemplar características de las personas y grupos. Para algunos autores, por ejemplo, debe analizarse el contexto de la crisis, la familia y el grupo social inmediato, estructura

4. González, Josefa, y Clavijo, Alberto (1998). Intervención psicosocial en las crisis. Manual de procedimientos para el trabajador profesional de la salud en el nivel primario de atención. Bogotá: República de Colombia. Ministerio de Salud.

de la comunidad, condiciones laborales, contribución de vecinos, servicios sociales y valores culturales y creencias 5. Otros señalan factores de protección: unión familiar y de pareja, solidaridad de los vecinos, ajuste laboral, remuneración adecuada, servicios de salud, relaciones de respeto… 6.

El segundo aspecto apunta al señalamiento, resaltado hoy, de la oportunidad para la reflexión y el cambio, para el reconocimiento de potencialidades, para el aprendizaje de maneras de enfrentar circunstancias difíciles. Duque 7 lo resume en las opciones de acceder a personas o instancias que brinden ayuda y comprensión de lo que le está pasando a quien sufre una crisis, de revaluar la mirada de lo que le pasó, de aprender nuevos caminos para salir adelante y para manejar los sentimientos y pensamientos sacando el mejor provecho a la situación, aunque, continúa, es también cierto que no siempre se recupera el nivel previo de funcionamiento.

Las expresiones anteriores son de utilidad para la comprensión de la situación y para el desarrollo de las intervenciones frente a las crisis.

T I P O S D E C R I S I S Como se consigna en el Manual de Autoformación sobre Intervención en Crisis, existen muchas clasificaciones para estas, con base, generalmente, en el agente causal y su origen, interno o externo al sujeto, así:

Crisis evolutivas, cuyo origen es interno y se relacionan con los cambios debidos a la maduración y el desarrollo, a la transición biológica, y a los cambios en los roles. Crisis circunstanciales, ligadas a una pérdida (o a la amenaza de tal pérdida) de la fuente de satisfacción de necesidades básicas Algunos autores hablan de una respuesta general a la crisis, la cual se caracteriza por reacciones tales como la negación, el rechazo, la incredulidad, el dolor, la confusión, algunos cambios fisiológicos neurovegetativos y el desbordamiento de la habilidad defensiva y de solución de problemas.

FA M I L I A Y C R I S I S Aun cuando pueden delimitarse crisis personales o individuales, es difícil que esta no trascienda al círculo más íntimo y cercano de la familia, escuela, trabajo y amigos; especialmente cuando se trata de una situación que afecta el desempeño global del sujeto incluyendo sus relaciones con los demás. Desde otro ángulo, algunos estudiosos y corrientes teóricas han insistido en señalar las crisis vitales individuales como una muestra, reflejo o consecuencia de lo que sucede en la familia, refiriéndose a quien la sufre como el paciente señalado, elegido, chivo expiatorio, entre otros términos. En el caso de los niños y jóvenes, lo anterior es particularmente válido tanto porque buena parte de las situaciones críticas se generan en el núcleo familiar y los restantes ámbitos de la vida cotidiana, como porque las soluciones (incluso la búsqueda de ayuda) requieren la presencia y contribución de las figuras significativas.

En un sentido concurrente, la crisis termina constituyéndose en un evento familiar debido a que los cambios, bien sean abruptos o continuados, experimentados por cualquiera de sus miembros, considerados con enfoque de la interacción –prevalente en el Instituto–, afectan a todos los involucrados en la relación y provocan nuevas acomodaciones, algunos alterarán su comportamiento visible a fin de compensar el trastorno y mantener el equilibrio 8. Estas transformaciones pueden incrementar, darle continuidad o contribuir a resolver la crisis y aminorar sus efectos; pues La familia cumple la función de satisfacer las necesidades básicas de cada uno de sus miembros como vivienda, abrigo, alimentación, protección, apoyo, pertenencia, afecto y valores, es decir, es el núcleo natural por excelencia de apoyo emocional, cultural y económico9. En cuanto a las crisis familiares, para Hernández 10 las familias pasan por ciclos de ajuste –crisis– adaptación en distintos momentos; las crisis que pueden ir desde las imperceptibles hasta extremas y disruptivas responden a la limitación para afrontar un problema, debido a que el evento dañino trae consigo una o varias de estas consecuencias: cambio en la estructura familiar; agota los recursos familiares; suma problemas previos no resueltos; los recursos y la capacidad se descubren inadecuados o insuficientes; se convierte en una oportunidad para el cambio.

Ahora bien, algunas crisis incumben directamente al grupo en su totalidad, aunque en medida variable, y son aquellas debidas a eventos externos o ajenos al control; por ejemplo, la muerte, abandono, separación, enfermedad o discapacidad de un integrante del hogar, la llegada de otro, la pérdida del empleo, el desmejoramiento de los ingresos, las amenazas a la vida y la seguridad, el conflicto armado, el desplazamiento forzoso y los desastres. Estos últimos involucran con frecuencia a varias familias o a poblaciones enteras, dan lugar a las denominadas crisis humanitarias y requieren planes y programas de atención colectivos*.

* Para ampliar esta información consultar el texto Protección de la salud mental en situaciones de desastres y emergencias. OPS/OMS. Washington, 2002.

LA S I N T E RV E N C I O N E S F R E N T E A L A C R I S I S Si bien las crisis pueden agruparse siguiendo un criterio de temporalidad, como se describe en el Manual de Autoformación Intervención en Crisis**, las tareas psicoterapéuticas son generalmente de dos tipos: la intervención en crisis, referida fundamentalmente a la actuación durante el momento de eclosión o urgencia, centrada en el problema evidente y en la ayuda rápida, asimilada a los primeros auxilios, y la atención para la crisis, tratamiento formalizado a cargo de profesionales especializados, que puede incluir manejo individual y familiar de mediano y largo plazo, persiguiendo objetivos más amplios y con enfoques diversos, de acuerdo con la perspectiva teórica y con los aspectos implicados en la crisis. Pueden citarse, entre varias, la terapia multimodal para crisis (CASIC) y la psicoterapia breve y de emergencia de orientación psicoanalítica.

** En el Manual de Autoformación Intervención en Crisis, podrá profundizar tanto en la definición, como en los tipos de crisis y las posibilidades y herramientas de intervención.

Algunos criterios apoyan la necesidad de una intervención para la crisis; entre estos, la magnitud y gravedad del evento que provoca la crisis, la severidad del compromiso emocional y la limitación de los recursos psicológicos y sociales, al igual que antecedentes de patología psiquiátrica, de consumo de sustancias, de abuso y maltrato o la presencia de sintomatología depresiva, ideaciones o conductas suicidas, también escasa mejoría o solución una vez intentada la ayuda en crisis.

El primer tipo de atención en crisis objeto de nuestro interés puede describirse como “un proceso para influir activamente en el funcionamiento psicológico durante un período de desequilibrio con el fin de aliviar el impacto inmediato de los efectos estresantes trastornadores y con el propósito de ayudar a reactivar las capacidades latentes y manifiestas, así como los recursos sociales, de las personas afectadas directamente por la crisis (y a menudo las personas clave del ambiente social) para afrontar de manera adaptativa los efectos del estrés” 11.

Se trata de una intervención activa con enfoque ecológico aplicando recursos múltiples (individuales, familiares, comunitarios e institucionales) para el abordaje de las urgencias y las situaciones críticas 12.

García 13, indica que los primeros auxilios emocionales o psicológicos, como modelo de terapia de urgencia, pretenden fundamentalmente proporcionar apoyo, reducir el peligro de muerte y vincular a la persona en crisis con los recursos de ayuda. Se apunta a reducir y contener los aspectos emocionales y subjetivos para facilitar el enfrentamiento de la situación mediante un plan concreto, con metas inmediatas para cuyo logro se realiza un inventario de apoyos, incluyendo en estos los institucionales.

Se llevan a cabo en una sesión única que puede tomar a veces horas y, con capacitación, pueden ser asumidos por distintos profesionales y otros miembros de la comunidad. El procedimiento se resume en los llamados cinco componentes de los primeros auxilios emocionales, componentes que aparecen reducidos, integrados o ampliados según distintos autores, pero que en esencia se refieren a

1. Contacto psicológico

2. Análisis de las dimensiones del problema

3. Identificación de soluciones posibles

4. Asistencia en la ejecución de pasos concretos

5. Seguimientos para verificar el proceso

Cortajerena y Ugart 14, recomiendan incluir a la familia en la entrevista cuando acude en una situación de urgencia, por su aporte en la información y para brindarle un espacio para formular preguntas, expresar sus preocupaciones y disminuir la ansiedad. Además, como oportunidad para analizar su estructura y dinámica e involucrarla en el tratamiento de una crisis individual, bien sea de manera escalonada, donde el terapeuta empieza el trabajo con la persona directamente implicada en la situación de crisis, y luego va ascendiendo de forma que pueda abarcar a las secundarias familia, cónyuge, amigos… o bien, ofreciendo indicaciones y recomendaciones específicas.

Es importante recordar que los principales recursos con que cuenta la familia son: cohesión, adaptabilidad, organización, habilidad para comunicarse; aunque también se han señalado los rituales y tradiciones, valores claros y coherentes; roles igualitarios; vínculos comunitarios; creencias religiosas; sentido del humor y capacidad lúdica… 15.

PRINCIPIOS GENERALES PARA LA ATENCIÓN DE LA CRISIS El Instituto Colombiano de Bienestar Familiar ha realizado y realiza atención en crisis y para la crisis de diversas maneras y a través de varias modalidades y programas; por ejemplo, con la Unidad Móvil de Atención a Víctimas de la Violencia, presta cuidados especializados directos a niños y/o familias en el medio comunitario 16, o a través de intervenciones en el medio familiar e institucional en sus diferentes modalidades y de otros recursos propios o contratados. Este documento contempla fundamentalmente la atención de la crisis a cargo de los profesionales de los equipos psicosociales de los Centros Zonales del ICBF, como parte de los servicios de protección integral a la familia y que responde a particularidades de las demandas de apoyo generadas por el riesgo o la vulneración de derechos fundamentales de los niños y adolescentes, así como por otros eventos referidos a la familia o a situaciones específicas, como pueden ser la violencia conyugal o los desastres.

La Atención en los Centros Zonales incluye la Extrajudicial a la Niñez y la Familia; en Procesos Civiles a la Niñez y a la Familia; Pruebas Biológicas de Paternidad; Asistencia y Asesoría a la Niñez y la Familia y Unidades Móviles, y corresponde a uno de los tres subproyectos del Proyecto Protección Integral a la Niñez y a la Familia para Restituir y Garantizar sus Derechos. Su definición y objetivos se transcriben a continuación:

Definición: Los servicios de protección integral a la familia son acciones que desarrollan servidores públicos de los Centros Zonales del ICBF, de forma directa o en coordinación con los diferentes agentes del SNBF, ante demandas de apoyo por parte de padres y familiares que, por encontrarse en situación económica precaria o por deterioro de sus vínculos familiares, presentan riesgo o vulneración de derechos fundamentales de los niños y adolescentes.

Objetivos Fortalecer los vínculos familiares como contexto fundamental para el ejercicio de los derechos de los niños y adolescentes y como prevención del abandono y la vulneración de derechos Brindar apoyo a la familia para el restablecimiento de derechos vulnerados de niños y adolescentes 17.

El manejo de la crisis corresponde a una forma de intervención del modelo de atención dentro de la perspectiva de la protección integral, de allí que sus referentes inmediatos corresponden a los principios de dicho modelo:

Integralidad en el proceso: La organización lógica y secuencial de accio nes requiere mantener la perspectiva de integralidad en el proceso. Esta inte gralidad se refiere principalmente a la concepción de niño, niña y adolescente como sujeto de derechos interdependientes, así como también a la necesidad de coordinar acciones en la intervención entre áreas del conocimiento, sectores e instituciones como salud, educación, justicia y trabajo entre otros, para pro porcionar a los niños y jóvenes las mejores condiciones de acceso y calidad de los servicios.

Atención personalizada: Cada historia de vida es diferente y las razones por las cuales dos personas incurren en el mismo comportamiento pueden variar sustancialmente (…)

El niño, niña y adolescente en su contexto: Dar prioridad a la atención del niño en su contexto sociocultural, vinculándolo con su red de apoyo para fortalecer y respetar sus valores culturales, su identidad y la forma de concebir y relacionarse con el mundo y con los demás.

Preparación para la vida social y productiva: (…) El paso por cualquier programa debe generar herramientas propias, sostenibles para los niños y los adolescentes en los temas de autovaloración, participación, educación, generación de ingresos, acceso a salud y el restablecimiento de los vínculos familiares, temas básicos de la restitución de derechos para la construcción de corresponsabilidades.

Las acciones para la protección integral de los niños y adolescentes deben tener como premisa fundamental la de mantener y apoyar la unidad y estructura familiar, cuando esto sea lo apropiado. La familia debe ser el centro sobre el que debe recaer toda la intervención en protección 18.

La perspectiva de la Protección Integral, que asume los planteamientos de la Convención Internacional de los Derechos del Niño, conforma el referente ético de las políticas, acciones y programas para la niñez y la adolescencia. Pone de relieve el interés superior del niño, su condición de sujeto de derechos y participante activo, la corresponsabilidad de la familia, la sociedad y el Estado, para el cumplimiento de sus derechos, de la familia, la sociedad y el Estado, y la dignidad humana como el límite de la acción de este último. Otros supuestos para la Protección Integral se encuentran en la consideración de ciclos vitales y de género, su orientación hacia el desarrollo humano y la inclusión social, la vinculación de la familia y de las redes sociales.

Por último, como referentes indirectos se pueden consultar, entre otros, los del Sistema de Garantía de Calidad y de Atención de Urgencias, incluyendo lo concerniente a la atención inicial de urgencias a población desplazada 19 y desvinculada 20.

LA S I M P L I C A C I O N E S D E L A S C R I S I S Y D E L A S I N T E RV E N C I O N E S La ubicación en nuestras realidades de los planteamientos anteriores debe hacerse a partir del reconocimiento del papel y las opciones institucionales frente al panorama preocupante por la gravedad de los problemas de la infancia, pues como anota un estudio de la Defensoría del Pueblo, son los niños y los adolescentes los más vulnerables y las víctimas más frecuentes de la violencia y la pobreza, condiciones agravadas por aspectos socioculturales que implican escaso respeto por estos grupos poblacionales 21. La vulneración de sus derechos y distintas condiciones que los afectan, también a las familias, es común y por ende la posibilidad de aparición de situaciones de crisis.

En general, quienes demandan los servicios del ICBF exponen exigencias complejas, debido frecuentemente a la coincidencia de varias de las condiciones antes expresadas, las cuales no pueden ser satisfechas por la institución haciendo imprescindible la coordinación y el aporte de otras instituciones y sectores (empleo, justicia, educación), para lograr una atención comprensiva y facilitar la continuidad del cuidado. Adecuar las intervenciones a las expectativas, necesidades y posibilidades de quienes acuden en busca de apoyo como a las de la institución supone valorar conjugadamente las fortalezas y debilidades de los implicados en la crisis y en su atención.

Pertenecientes prioritariamente a estratos 1, 2 y 3, con escolaridad primaria y secundaria incompleta, trabajadores independientes u ocasionales, operarios, desempleados, mujeres cabeza de familia, son algunas de las características de la población atendida por el ICBF 22. Aunque es importante insistir en que la óptica para abordar las crisis no presume patologías o carencias, más bien resalta y promueve el valor de los recursos propios y cercanos, no puede obviarse que la gravedad de las condiciones y las limitaciones ponen a prueba la capacidad de los afectados y de quienes intentan brindar apoyo, para superar y resolver la crisis de la mejor manera. Por lo anterior, siempre que sea posible, es necesario estimular la cohesión familiar, sus potencialidades y sus experiencias exitosas previas de lidiar con las adversidades.

“(…) vincular a la Familia en los procesos de atención a los niños es imprescindible puesto que la Familia hace parte de la naturaleza misma del niño y se constituye en pilar fundamental de Socialización. Es pertinente tener en cuenta su naturaleza afectiva y de soporte social, puesto que las condiciones básicas para lograr un nivel adecuado de calidad de vida para los niños debe ser vista dentro del concepto de corresponsabilidad, es decir, conjuntamente con la obligación del Estado y de la sociedad 23.

Pero en el mismo orden de ideas, conviene analizar las crisis de las familias con la óptica económica de los estudios del Departamento Nacional de Planeación, Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo, ICBF, Misión Social 24, que las dividen en catastróficas y no catastróficas en función de la gravedad y permanencia de sus causas, y en idiosincrásicas y covariantes, según incidan en un hogar o en un grupo o población y las concibe así:

“una situación transitoria, durante la cual las familias se ven obligadas a modificar la asignación de sus recursos, debido a una pérdida inminente o cuando sobreviene un hecho fortuito”; concluyen con el retorno al estado previo o con la acomodación al reducir sus expectativas; esta reducción impacta negativamente el proyecto de bienestar de la familia (en las más pobres el recorte mayor se hace al gasto mayor: los alimentos) y, a largo plazo, reduce la opción de que los hijos mejoren el nivel educativo, la ocupación y el ingreso de los padres.

Los resultados mencionados adquieren relevancia para el ICBF por cuanto la población prioritaria de atención se ubica en los estratos con menores ingresos, sujetos al impacto de esas circunstancias incluso en lo referido a la supervivencia, si bien, en el mismo estudio se concluye que la familia es en Colombia la mejor defensa ante la incertidumbre, particularmente en su versión extensa reconocida como una modalidad de aseguramiento, anotando que ante la crisis las nucleares biparentales más pobres se desintegran y reorganizan como monoparentales amplias.

Si en un marco similar se examina el entorno inmediato, Toro 25, resalta el valor de la creación de organizaciones o de la pertenencia con sentido a las mismas en cuanto apoyo a la identidad, a la planeación y prospección, a la búsqueda del reconocimiento, planteando que lo que llamamos tejido social se refiere al entramado que generan entre sí las diferentes organizaciones formales e informales. Valores reconocidos en el soporte social y en las redes de apoyo, recurso invaluable para el manejo de la crisis,* aunque no puede dejarse de lado el hecho de que en muchos casos el apoyo esperado resulta insuficiente o inadecuado (por ejemplo, desconfianza hacia los vecinos, familiares y amigos viviendo en otros lugares…), y especialmente en la población desplazada las nuevas redes son más irregulares, con relaciones menos intensas, reciprocidad insuficiente y se encuentran sobrecargadas 26. Palacio 27, en un trabajo realizado en el departamento del Atlántico encontró más depresión y ansiedad en niños y jóvenes desplazados que en quienes no sufren tal condición, de estos más las mujeres; sin embargo, la mayoría se sentía acompañada y comprendida por su familia.

*. Ver Manual de Autoformación. Intervención en Crisis.

Pero, sin duda, son mujeres quienes con mayor frecuencia acuden a solicitar la ayuda institucional, trátese de dificultades propias o relacionadas con sus hijos u otros niños a su cargo; son también mujeres quienes en su gran mayoría brindan los servicios, en tanto que lo opuesto es cierto cuando de atribuir culpas, responsabilidades e irresponsabilidades se trata, dada la cifra de hombres que se le asocian. Los juicios vinculados a la inasistencia alimentaria, paternidad, custodia y la búsqueda de apoyo por abandono, negligencia y maltrato de pareja, ocupan lugares preponderantes en el volumen de consultas, y en los relatos construidos con respecto a estas situaciones y a las formas de resolverlas. Esto tiene hondas resonancias analizado con perspectiva de género, y también las tiene en las representaciones o imaginarios institucionales, todo ello puesto en juego a la hora de llevar a la práctica acciones y programas, especialmente porque las sensaciones de indefensión y confusión se aúnan en las crisis al deseo de que alguien potente se haga cargo, papel que con frecuencia se le adjudica a la institución, depositando en esta quejas y esperanzas.

Puede apreciarse así la complejidad de la tarea de los servidores públicos, pues quienes demandan atención en situaciones de crisis y conflicto pretenden obtener respuestas ágiles e integrales, y quienes brindan el servicio deben hacerlo en el marco institucional, en coordinación con otras instituciones y sectores, con sus posibilidades y limitaciones. En este contexto es conveniente citar a Pittman 28, quien, al referirse a la intervención en crisis familiares, indica que debe aclararse que el terapeuta si bien está dispuesto a ayudar no se hará cargo de todo. En el mismo sentido de la siguiente afirmación.

Las psicoterapias, bien aplicadas, tienden a favorecer la autonomía de los pacientes. Este aspecto tiene una vertiente ética en el sentido de que va contra la excesiva dependencia de los pacientes con respecto a terapeuta y tratamiento. Tiene también otra vertiente asistencial, puesto que, de alguna manera, adecua la demanda y su respuesta, devolviendo a las personas la responsabilidad sobre sí mismas.

EL PROCESO DE ATENCIÓN DE LA CRISIS EN EL ICBF

Capítulo II.

PRINCIPIOS

El aporte de quien atiende la crisis desde la perspectiva psicoterapéutica y psicosocial es de continencia, de oferta de un espacio con normas e interacciones distintas, que permite a las personas o grupos involucrados separarse momentáneamente del ámbito corriente e incluir en el juicio acerca de la situación otros puntos de vista, a través de acciones de soporte, normalización, clarificación, información y educación. Es vincular los recursos que traen los consultantes con los de las instituciones y organizaciones, contribuir a la identificación de otros que estando a mano no han sido contemplados y transformarlos en disponibles, esto es, en últimas lo que significa apoyo y está en la base de la terapéutica. Esta noción de apoyo se despliega en tres principios guía de la intervención en crisis:

Integralidad: intentando un enfoque comprensivo para entender y atender la crisis articulando a los sujetos y grupos con sus condiciones vitales y sus circunstancias específicas.

Oportunidad: las crisis requieren una capacidad para actuar de forma ágil y rápida pero de manera organizada y con sentido.

Flexibilidad: las alternativas y opciones deben adecuarse a las particularidades de cada caso facilitando su reconfiguración.

DE S C R I P C I Ó N D E L P R O C E S O El proceso total de atención de la crisis comprende cinco momentos o fases, tal como se describe enseguida.

1. RE C E P C I Ó N Y A N Á L I S I S D E L A S O L I C I T U D

Esta etapa, que puede llevarse a cabo de manera individual o grupal, responde a tres preguntas secuenciales y relacionadas:

¿Evidencia la solicitud de ayuda una situación de crisis ¿Se trata de una condición de urgencia ¿Puede ser atendida en la institución Cuando la persona, pareja o el grupo familiar acude al Centro Zonal, es esencial que durante la recepción, actividad que da inicio al proceso, particularmente cuando esta no la realiza el profesional de psicología o de trabajo social, se precise en primer término si es una crisis, pues no toda solicitud de apoyo, expresión de sufrimiento o problema la configura, la crisis supone, como ya se ha definido, desequilibrio, confusión y la incapacidad o limitación evidente por parte de los involucrados para afrontar o resolver dicho estado.

Una vez que estos criterios se cumplen, en segundo lugar, el análisis se orienta a establecer si se trata de:

Una situación de urgencia que requiere de manera inmediata la intervención denominada de primeros auxilios psicológicos o emocionales que llevará a cabo el profesional en psicología o trabajo social.

Una situación de crisis que necesita ser elaborada y que será atendida por el profesional de psicología o trabajo social mediante una entrevista preliminar de evaluación e intervención.

Cualquiera de los dos casos, pero no puede ser acogido en la Institución bien porque las condiciones indican un peligro grave para la vida o la seguridad y se hace imprescindible la referencia inmediata para un manejo por parte de instituciones contratadas o del sector salud, o porque el tipo de servicio o apoyo es competencia de otras instituciones (Comisaría de Familia, Instituto Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses).

La respuesta a las dos primeras preguntas darán paso a la atención del profesional, la última generará una derivación.

2. D E S A R R O L L O D E L A I N T E R V E N C I Ó N *

Esta fase, responsabilidad del profesional de psicología o trabajo social, busca responder a las siguientes preguntas:

*. Consultar el Manual de Autoformación sobre Intervención en Crisis para profundizar.

¿Cuál es la dimensión del problema ¿Cuáles son los riesgos ¿Con qué recursos se cuenta ¿Cuáles son las soluciones posibles Esta intervención breve se encamina a disminuir la ansiedad, a evaluar la situación y particularmente los riesgos asociados para reducirlos, propiciar el afrontamiento y resolución. En el caso de la atención de urgencia, se desarrollan durante la sesión los procedimientos de contacto psicológico y expresión de sentimientos, valoración del problema y de sus implicaciones, acciones a emprender y priorización de las mismas, inventario y oferta de recursos. En la entrevista preliminar se abordan algunos de estos aspectos, pero una información más amplia puede no ser conducente si lo que se concluye es la remisión para continuar el proceso, o porque se prevea un tratamiento breve y se cite para una nueva entrevista psicoterapéutica.

Concluida la sesión con un plan de acción con metas concretas e inmediatas, cuatro circunstancias son posibles: la continuidad de la intervención; la derivación o remisión; el seguimiento y el cierre del proceso.

3. DE R I VA C I Ó N O R E F E R E N C I A

Para garantizar la integralidad y continuidad de la atención, una vez que se lleva a cabo la intervención de primeros auxilios o la entrevista inicial, se realizará la referencia a que haya lugar, teniendo en cuenta los recursos propios, contratados y los de otras instituciones y sectores. La referencia debe hacerse respondiendo a dos preguntas:

¿Cuáles son los apoyos adecuados ¿Cómo hacerlos accesibles La noción de apoyo, según lo dicho, lleva implícita la idea de afianzar o reforzar las potencialidades existentes, este puede incluir elementos de información y educación, la consolidación de los vínculos familiares, el establecimiento de nexos nuevos a través de la inclusión en grupos y redes, o el acceso a los servicios de distintas instituciones y organizaciones, ampliando el tejido social de soporte.

Así mismo, contempla la atención terapéutica contratada con ONG o profesionales especializados, y la atención en medio socio-familiar e institucional.

Con la información precisa se ejecuta la derivación y puede darse por cerrado el caso, finalizando el proceso, o acordarse una acción de seguimiento. “Cuando se considere adecuado se solicitará a la institución a la cual se derivo el caso, la contrareferencia, que consiste en el envío de información sobre los procedimientos llevados a cabo, sus resultados y si es posible, las recomendaciones pertinentes”

4. SE G U I M I E N T O O R E V I S I Ó N

El seguimiento consiste en uno o varios encuentros entre el profesional y la persona, grupo o familia para revisar los avances y dificultades; responde a las preguntas:

¿Cómo ha evolucionado la situación ¿Debe modificarse el plan o las metas ¿Qué otras acciones deben intentarse El seguimiento permite observar y examinar conjuntamente la evolución, reforzar los logros, identificar dificultades, redefinir las metas, planes y actividades, además acopiar y consignar información concerniente al caso particular.

5. CI E R R E O F I N A L I Z A C I Ó N

El cierre o finalización es la etapa última y por lo general se deriva de un acuerdo mutuo, aunque también ocurre por inasistencia o deserción del tratamiento. La pregunta que lo orienta es:

¿Hay algo más que pueda hacerse en conjunto ESTÁNDARES PARA LA ATENCIÓN POBLACIÓN POR ATENDER

Capítulo III.

Cualquier miembro, grupo familiar o comunidad que demanda apoyo y asesoría del ICBF para resolver sus dificultades y que se encuentra en crisis debida al riesgo o la vulneración de los derechos, particularmente de un niño o adolescentes; concediéndole preferencia a las zonas marginadas de las ciudades, a las áreas rurales y, en general, a la población que se encuentre en situación de mayor vulnerabilidad.

ES T Á N D A R E S D E E S T R U C T U R A -La demanda de atención en crisis se considerará dentro del sistema de registro de cada Centro Zonal, en la determinación de mapas de riesgo y en la focalización e identificación de beneficiarios.

- Dada la amplitud de la población y la variabilidad de las situaciones de crisis que demandan atención debe realizarse una caracterización buscando sistematizar el conocimiento con respecto a la misma.

- Cada Centro Zonal contará con los recursos y la planeación que permita atender la demanda de atención en crisis.

ES T Á N D A R E S D E P R O C E S O

- La caracterización de la población debe ser construida, analizada y consultada por los profesionales

- Los profesionales deben contar dentro de sus agendas con tiempos específicos para la atención en crisis según la proyección de la demanda

ES T Á N D A R E S D E R E S U LTA D O

- Los profesionales y el Centro Zonal deben conocer las posibilidades, expectativas y necesidades de la población que demanda o puede demandar atención en crisis, y en consecuencia, adecuar la intervención.

- La atención en crisis debe brindarse a la totalidad de las personas que la requieran al Centro Zonal procurando su resolución efectiva para contribuir a la mejoría en la calidad de vida.

- Los usuarios podrán manifestar su nivel de satisfacción por la atención recibida utilizando los canales y mecanismos establecidos (por ejemplo, buzón de sugerencias)

LO S E N C A R G A D O S D E L A AT E N C I Ó N Dentro de la concepción expuesta, a la atención global de la crisis contribuyen servidores públicos del Centro Zonal, de otras instancias del ICBF, de otras instituciones y sectores, los grupos y organizaciones comunitarias, la o las personas directamente afectadas incluyendo las familias.

En lo que concierne al proceso que se cumple en el Centro Zonal los encargados directos de la atención son los profesionales de psicología y trabajo social. La recepción y análisis de la solicitud de apoyo puede ser asumida por otro servidor público con el perfil, experiencia y capacitación requerida para esta labor. Ello supone habilidad para 30: escucha y análisis, disminuir niveles de ansiedad y alteración, toma de decisiones y selección de alternativas a corto plazo; conocimiento amplio del ICBF y de otros recursos institucionales *.

*. La concreción de lo anterior puede encontrarse en la fase 1 Recepción y Análisis de la Solicitud, correspondiente a la Descripción del proceso de Atención, en el Capítulo II.

ES T Á N D A R E S D E E S T R U C T U R A

- El personal, en cantidad acorde con el volumen de la demanda, que atiende crisis reúne los requisitos de perfil, capacitación y experiencia, esto implica además de la formación profesional conocimientos teóricos y manejo práctico de herramientas para brindar primeros auxilios emocionales, basado en la empatía y el respeto.

ES T Á N D A R E S D E P R O C E S O

- Durante la intervención en crisis los profesionales deben mostrar una actitud receptiva ante la situación expuesta a la vez que procurar disminuir la ansiedad y confusión, aportando nuevos recursos y propiciando el afrontamiento, así como un ambiente de confianza. Poner al servicio las destrezas y herramientas para el manejo adecuado de la crisis.

ES T Á N D A R E S D E R E S U LTA D O

- Los profesionales del área psicosocial se mantendrán actualizados en lo tocante a la intervención en crisis, ampliando su capacidad resolutiva, los criterios de derivación y evaluación en casos de crisis.

OR G A N I Z A C I Ó N Y G E S T I Ó N Corresponde fundamentalmente a las tareas de programación y ejecución encaminadas a facilitar el desarrollo del proceso de atención de la crisis, ajustándose a los lineamientos y estándares.

ES T Á N D A R E S D E E S T R U C T U R A

- Dentro de la planeación general de actividades anual del Centro Zonal deben incluirse los tiempos y recursos para la atención en crisis.

-Dentro de la programación interna deben considerarse las peculiaridades de este tipo de intervención, especialmente la flexibilidad atinente a la atención de urgencias para completar las fases o pasos de la misma.

- Deben estructurarse guías que puntualicen los criterios y el proceso de atención, incluyendo la red de posibilidades de atención en el SNBF.

-Deben establecerse los espacios, tiempos y mecanismos para el trabajo en equipo enmarcados conceptual y operativamente alrededor de la colaboración, complementariedad e interdisciplinariedad.

ES T Á N D A R E S D E P R O C E S O

- Los profesionales deben contar con tiempos y volumen de trabajo adecuado a las características del tipo de intervención y que permitan además participar en las reuniones y otras actividades de trabajo en equipo.

- Los equipos técnicos deben facilitar a los defensores de familia la información y conceptos requeridos para la toma de decisiones en el caso de las situaciones de crisis atendidas.

-Los profesionales deben poder dar respuesta a las demandas de intervención en crisis siguiendo las etapas enunciadas en la descripción del proceso, el cual contempla el seguimiento y entrevistas terapéuticas.

- Deben estar claramente definidas y acordadas las rutas de remisión a otras entidades del Sistema Nacional de Bienestar Familiar.

ES T Á N D A R E S D E R E S U L T A D O -La atención a la población que requiere y demanda la intervención en crisis debe obedecer a los criterios de inmediatez y oportunidad y pertinencia en cuanto a remisiones a otras entidades del sistema.

En el marco sociolegal de la institución las relaciones entre los defensores de familia y los equipos técnicos debe ser de coordinación y cooperación logrando equilibrio y acuerdo entre los aspectos jurídicos, de protección y los psicosociales y terapéuticos.

LO S R E C U R S O S IN S TA L A C I O N E S Se refiere a las características y condiciones requeridas para prestar la atención que, en el caso de la intervención en crisis, además de las relativas a ventilación, iluminación, comodidad, seguridad y accesibilidad exigidas para cualquier servicio, supone espacios que garanticen la privacidad y la continuidad.

ES T Á N D A R E S D E E S T R U C T U R A

- Las áreas destinadas o utilizadas para la atención en crisis deben brindar espacio suficiente para el trabajo individual, en grupo familiar, y adecuado para la atención de niños.

- Deben contar con aislamiento sonoro de manera tal que no pueda escucharse fuera del espacio en el cual se realiza la atención, y con cerraduras para impedir la interrupción.

ES T Á N D A R E S D E P R O C E S O

- Las áreas de atención en crisis deben presentar las condiciones higiénicas, de aseo y mantenimiento que se le brinda a todos los espacios del Centro Zonal.

ES T Á N D A R E S D E R E S U LTA D O -Las instalaciones deben garantizar el acceso, comodidad, privacidad, confidencialidad y continuidad del proceso de atención.

DO TA C I Ó N 82 La dotación contempla muebles y equipos así como la papelería y los elementos básicos para garantizar el funcionamiento.

ES T Á N D A R E S D E E S T R U C T U R A

- La institución debe contar con los elementos necesarios para la atención en crisis, muebles (algunos con diseño para niños), papelería, pruebas psicológicas, juguetes, lápices.

-Además con equipo de cómputo y teléfono para la coordinación al igual que folletos y otros materiales informativos y pedagógicos.

ES T Á N D A R E S D E P R O C E S O

- Se debe asegurar la provisión de los elementos y materiales así como su conservación.

ES T Á N D A R E S D E R E S U LTA D O -Los elementos disponibles deben contribuir a la calidad y adecuación de la atención en crisis.

FI N A N C I E R O S En este aspecto solo cabe anotar que los Centros Zonales dentro del sistema de presupuesto deberán calcular los costos directos de la atención en crisis.

LO S S O P O R T E S D E L A AT E N C I Ó N IN F O R M A C I Ó N Se refiere al acopio, registro, guarda, manejo, flujo, análisis e integración de datos provenientes de los procesos de atención. Incluye los formatos, fuentes, mecanismos de recolección y procesamiento, archivo y cuidado.

ES T Á N D A R E S D E E S T R U C T U R A

- El formato de historia integral debe ser el instrumento capital para el manejo de la información de la atención en crisis, la cual se mantendrá archivada teniendo acceso a la misma según lo establecido en el Centro Zonal.

- Para el manejo de la información tocante a actividades realizadas, o al desarrollo del tipo de intervención dentro del componente terapéutico, como el número de personas atendidas y otros datos relacionados se deben tener en cuenta los mecanismos institucionales.

-Cada Centro Zonal debe contar con un Mapa de recursos y contactos institucionales en el SNBF.

- En los informes de seguimiento y cierre debe aparecer consignada la información acerca de la evolución de los niños, adultos y familias atendidos por otras instituciones.

ES T Á N D A R E S D E P R O C E S O

- En la historia debe llevarse a cabo el registro de los datos de identificación, motivo de consulta, recomendaciones y referencias, registro que se realiza al terminar cada sesión.

- Los profesionales deben diligenciar los formatos, según frecuencia establecida, que la Institución determine para el acopio de información acerca del funcionamiento y resultados del proceso de atención.

ES T Á N D A R E S D E R E S U LTA D O

- Se debe contar con información respecto a la demanda atendida, respetando la confidencialidad en su manejo, y al proceso de intervención. Estos últimos deben sustentar el seguimiento y la evaluación.

- La capacitación y la educación permanente conforman un conjunto de acciones presenciales, no presenciales y virtuales, para ampliar y fortalecer conocimientos y técnicas en el marco institucional. Constituyen un aspecto importante del reconocimiento y refuerzo a las acciones de los servidores públicos, permiten el enriquecimiento personal y profesional a la vez que contribuyen a la calidad de la atención.

ES T Á N D A R E S D E E S T R U C T U R A

- Deben existir dentro de los planes de inducción, capacitación y educación continua institucionales, contenidos relacionados con la intervención en crisis y las problemáticas asociadas.

- La capacitación debe estar inscrita en un proceso pedagógico determinando la periodicidad, momentos y estrategias, contemplando la autoformación.

- Los profesionales deben contar con recursos documentales, materiales y técnicos para acceder a la red virtual y a CECINFA.

ES T Á N D A R E S D E P R O C E S O

- La capacitación debe ser interactiva, consultar la experiencia y necesidades de los profesionales.

-La asistencia técnica y la supervisión configuran acciones de capacitación.

ES T Á N D A R E S D E R E S U L T A D O

- La capacitación y la educación permanente. Los profesionales deben ampliar y actualizar sus conocimientos de manera continua y orientada.

CO O R D I N A C I Ó N Dentro del Sistema Nacional de Bienestar Familiar la coordinación efectiva con otros sistemas o sectores del Estado, organismos privados, organizaciones comunitarias es obligatoria para lograr un servicio de óptima calidad y el ejercicio de los derechos. “Lo cual incluye mecanismos de referencia y contrareferencia, esta última a solicitud del ICBF según pertinencia y como ya se anoto, incluyendo procedimientos, resultados y recomendaciones”.

ES T Á N D A R E S D E E S T R U C T U R A -Cada Centro Zonal debe disponer de un inventario de recursos, banco de datos y los contactos y mecanismos para realizar las referencias, para establecer y mantener un trabajo conjunto con instituciones y org a n i z a c i o n e s c o m u n i t a r i a s.

ES T Á N D A R E S D E P R O C E S O

- Los profesionales deben conocer la ubicación física, medios de transporte, horario y requisitos de atención de los sitios a los cuales se hacen las referencias y establecer contacto con la persona encargada de la admisión o inclusión en los programas.

-Los profesionales deben brindar información clara y precisa para el acceso a los lugares de referencia.

- Los profesionales deben participar en actividades de coordinación dentro de la concepción de red de servicios y de soporte.

ES T Á N D A R E S D E R E S U LTA D O -Las referencias realizadas deben permitir a las personas atendidas solicitar el acceso a los servicios.

- La coordinación debe permitir conformar una gama de servicios y alternativas para garantizar la continuidad y complementariedad de la atención.

EVA L U A C I Ó N La evaluación se refiere a una comparación entre lo esperado (lineamientos y estándares) y lo logrado (su puesta en la práctica), como tal apunta a los productos, resultados e impacto del proceso de atención en crisis; el seguimiento o evaluación de seguimiento se realiza en forma permanente y se ocupa de aspectos parciales e intermedios, de los recursos, actividades y gestión.

En el Instituto se contempla la autoevaluación y el acompañamiento a través de la asesoría técnica y supervisión ES T Á N D A R E S D E E S T R U C T U R A

- Dentro de la programación se establecerán los mecanismos y procedimientos para la evaluación y el seguimiento.

- Siguiendo la determinación institucional, se ubicará y en un lugar visible las direcciones nacional y regional, el teléfono de la línea nacional y los locales del servicio de orientación, quejas y reclamos, de fácil lectura.

ES T Á N D A R E S D E P R O C E S O

- Además de los espacios informales para el seguimiento y la evaluación, los funcionarios realizarán una vez al semestre una reunión de autoevaluación, consultarán para la misma la información proveniente de las personas atendidas

ES T Á N D A R E S D E R E S U LTA D O

- El seguimiento y la evaluación de la atención integrarán las percepciones de la población atendida al igual que la de los prestadores de los servicios, atendiendo a los indicadores de calidad e impacto; la información obtenida se utilizará para confrontar y retroalimentar la planeación y el desempeño cotidiano.

- Los resultados darán cuenta de la satisfacción con la atención por parte de los involucrados.

SI S T E M AT I Z A C I Ó N Y D I F U S I Ó N D E L C O N O C I M I E N T O Y D E L O S S E RV I C I O S Se refiere a las acciones dirigidas a:

-Sistematizar y exponer interna y públicamente el conocimiento construido en la institución con respecto a la crisis y a su atención, mediante investigaciones, la edición de material científico y educativo, presentaciones en foros y congresos, medios de comunicación masiva.

32 la atención en crisis.

- Intercambio de experiencias dentro del ICBF y con otros interesados en

- Difundir y precisar el tipo de intervención que se realiza, las razones, mecanismos y requisito para acudir a la institución.

ES T Á N D A R E S D E E S T R U C T U R A

- Dentro de los programas y medios usuales de comunicación del ICBF (página WEB, publicación mensual Diálogos, proyecto Radios Comunitarias para la Familia y la Niñez, espacios institucionales en radio y televisión), debe asegurarse anualmente la inclusión de contenidos relacionados con las situaciones de crisis y su atención.

-Debe considerarse en la programación tiempos y recursos destinados por los profesionales para la investigación, la elaboración y revisión de documentos y la participación en eventos.

-Deben establecerse los mecanismos para que la producción de documentos institucionales llegue a todos los servidores públicos.

ES T Á N D A R E S D E P R O C E S O

- La difusión de mensajes debe ser permanente e integrada dentro de un plan y una estrategia comunicativa.

-La investigación, las actividades de intercambio y la producción de materiales debe reflejar y alimentar el área de la intervención en crisis ES T Á N D A R E S D E R E S U LTA D O -La comunidad científica, los miembros de la institución y la comunidad en general deben conocer la institución, sus logros y servicios.

- El ICBF debe contribuir a ampliar el conocimiento respecto a la crisis, los problemas y situaciones relacionados con esta y las formas de intervenirla.

* * *

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