Acuerdo 529 de 2013

**ACUERDO 529 DE 2013 (Noviembre 19)

“Por el cual se adoptan medidas para la atención digna, cálida y decorosa a ciudadanía en Bogotá Distrito Capital y se prohíbe la ocupación del espacio público con filas de usuarios de servicios privados o públicos y se dictan otras disposiciones”.

EL CONCEJO DE BOGOTÁ, D. C., En uso de sus atribuciones que le confiere la Constitución Política en su artículo 322, y en lo dispuesto en el Artículo 3º, y numeral 1º del artículo 12 del Decreto Ley 1421 de 1993, **[Ver Proyecto de Acuerdo 113 de 2012 Concejo de Bogotá, D.C.](https://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=47015) [Directiva Sec. General 001 de 2014](https://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=56975#0), [Circular Sec. General 098 de 2015](https://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=62257#0) y [Decreto Distrital 197 de 2014](https://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=57396#0).

ACUERDA:

Artículo primero.

- LA ATENCIÓN CIUDADANA.** La atención a la ciudadanía, en sus trámites, deberá ser digna, cálida y decorosa por parte de las entidades públicas y en el desarrollo de funciones públicas por particulares en el Distrito Capital, para lo cual se deberán adoptar en cada entidad distrital, manuales, procedimientos y protocolos de atención, con altos estándares de calidad, los cuales serán de obligatorio cumplimiento.

Artículo segundo.

- ADOPCIÓN DE MANUALES.** Los manuales, procedimientos y protocolos deberán contener, mínimo los siguientes capítulos: * Servicio al ciudadano. * Atributos y calidades del servicio al ciudadano. * Atención personalizada, telefónica y trámites en línea. * Servicio de información personalizada, telefónica y en línea. * Protocolos de buen servicio y de atención en desarrollo de la acción administrativa. * Protocolos de trámites ante peticiones aceptadas y denegadas. * Protocolos de atención al público en general, desarrollando condiciones especiales para la atención a mujeres en estado de embarazo, adultos mayores, personas en situación de discapacidad o en entornos de disminución de sus capacidades. * Protocolo de actuaciones de los trámites de los responsables de la atención al público desde el ingreso hasta la finalización del trámite. * Protocolos en las salas de espera y en las dependencias destinadas a la atención. * Protocolos de tiempos de atención por usuario en cada trámite, estableciendo estándares promedio y de información permanente al ciudadano en la fila. * Protocolos de revisión periódica de los manuales, procedimientos y protocolos de atención al público, para mejorar el servicio.

Artículo tercero.

- RESPONSABLE INSTITUCIONAL.** La Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, D.C., coordinará la implementación y adopción de los manuales, procedimientos y protocolos acá previstos, por parte de las entidades distritales y los despachos públicos y vigilará el cumplimiento del mismo.

Artículo sexto.

- (Sic) VIGENCIA. El presente Acuerdo rige a partir de su publicación. PUBLÍQUESE Y CÚMPLASE.

| MARÍA CLARA NAME RAMÍREZ

Presidenta | MAURICIO ACOSTA GONZÁLEZ Secretario General de Organismo de Control ---|--- GUSTAVO FRANCISCO PETRO URREGO Alcalde Mayor de Bogotá, D.C.**

NOTA: Publicado en el Registro Distrital 5260 de diciembre 16 de 2013