Directiva 001 de 2014

DIRECTIVA 001 DE 2014 (Marzo 12) | PARA: | Secretarios/as de Despacho, Directores/as y Gerentes/as, Entidades Públicas o Privadas que hacen presencia o ingresan al Sistema Distrital de Servicio a la Ciudadanía – SDSC ---|--- DE: | Secretaria General de la Alcaldía Mayor de Bogotá ASUNTO: | Lineamientos para la atención digna, cálida y decorosa a la Ciudadanía en Bogotá, D.C.

Los procesos de servicio al ciudadano están en cabeza del Sector Gestión Pública, específicamente en la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá; D.C., cuya misión es coordinar la gestión de la administración pública distrital, promover el desarrollo institucional, fortalecer la función administrativa distrital y el servicio al ciudadano; Igualmente le corresponde la formulación, orientación y coordinación de las políticas para el fortalecimiento de la función administrativa distrital y su modernización, mejoramiento de la gestión y de las estrategias de información y comunicación, de conformidad con el artículo [46](https://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=22307#46) del Acuerdo Distrital 257 de 2006.

Por lo anterior, la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, a través de la Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano, ha evidenciado la necesidad de consolidar, diseñar e implementar una Política de Servicio a la Ciudadanía, que permita el desarrollo misional dentro de la necesaria e indispensable aproximación entre el ciudadano y la Administración, con atención a la normatividad legal vigente y los objetivos comunes a toda la Administración Pública, para desarrollar acciones, que tiendan hacia un modelo de gerencia pública eficiente, transparente, democrática y con altos niveles de calidad, que permita una interacción con la ciudadanía en un marco de respeto de sus derechos y de participación en la evaluación de gestión pública de la Administración Distrital.

Por su parte, el Acuerdo Distrital [529](https://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=55965#46) de 2013 adopta medidas para la atención digna, cálida y decorosa a la Ciudadanía en Bogotá Distrito Capital.

Por lo anterior, se reitera la Circular [5](https://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=33864#0) de 2008 del Alcalde Mayor señalando que todas las entidades Distritales deben publicar y actualizar la información de sus Trámites y Servicios, así como la información georeferenciada, en la Guía de Trámites y Servicios y en el Mapa Callejero, aplicativos oficiales diseñados para la ciudadanía en el Portal de Bogotá: _www.bogota.gov.co._ con el fin de ofrecer información clara y precisa (Sic) los ciudadanos y ciudadanas.

Para lograr una adecuada utilización de los referidos aplicativos la Secretaría General, a través de la Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano, apoyará a las entidades destinatarias de la presente circular en el cumplimiento de este objetivo, para lo cual se verificará que todos los contenidos consultados sean confiables, precisos y estén siempre actualizados.

Teniendo en cuenta que la Circular [78](https://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=48673#0) de 2012 de la Secretaría General estableció las estrategias para el mejoramiento y optimización del servicio, con el fin de evitar filas, congestiones o altos índices de espera que afecten el espacio público, de tal modo que se garantice a la ciudadanía un servicio amable, digno, cálido, rápido, respetuoso, efectivo, confiable, a través de esta Directiva se reiteran las citadas estrategias para la prestación del servicio a la ciudadanía, solicitando a las Entidades y Organismos Distritales que en aplicación de la Ley Antitrámites, continúen racionalizando por medio de la simplificación, estandarización, eliminación, optimización y automatización los trámites y procedimientos promoviendo la participación ciudadana y la transparencia en sus actuaciones administrativas.

Para tal efecto, la Administración Distrital concentrará sus esfuerzos para minimizar el impacto negativo de las filas y mejorar el servicio a la ciudadanía buscando reducir los tiempos de espera, deberán disponer de sitios adecuados y confortables; comunicación de aviso sobre el tiempo estimado de atención acorde con la dinámica del servicio, asignar personal suficiente e idóneo para agilizar la acción administrativa y establecer herramientas eficaces de orientación e información permanente.

Se solicita diseñar campañas de información y generación de estrategias informativas bajo un enfoque de garantía de derechos, en la formulación, control y evaluación de la gestión pública y promover la participación solidaria de la ciudadanía, el reconocimiento de los beneficios por la adecuada utilización de los servicios y apropiación de lo público.

Frente a los servicios y trámites masivos y de alto impacto se solicita:

* Suministrar a través de medios de comunicación y el Sistema Distrital de Servicio a la Ciudadanía, información sobre los puntos, horarios, requisitos y fechas para la realización del trámite.

* Estimar tiempos de atención y proyectar tiempos de espera, para brindar una expectativa a la ciudadanía en cuanto al desarrollo del trámite.

* Proyectar la prestación del servicio, de acuerdo al número de beneficios a impactar, para así determinar el número de ventanillas, módulos y servidores a asignar a la operación.

* En los puntos definidos, se debe asignar un coordinador que planifique la operación y tome decisiones en caso que la prestación del servicio requiera un ajuste.

* Permanentemente se deben estimar los tiempos de espera y de atención, con el fin de informar a la ciudadanía para que decida si espera para la realización del trámite.

* Garantizar la atención respetuosa, considerada y digna en los términos del artículo [13](https://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=4125#13) de la Constitución Política y la ley [1437](https://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=41249#0) de 2011.

* Implementar un punto de información, en el que se soliciten requisitos y tiempo de espera estimado para realizar el trámite.

* Implementar en los puntos de atención al ciudadano elementos que permitan el acceso a la información en línea.

* De acuerdo a la proyección de la ciudadanía a impactar, se debe contar con el concepto de aglomeraciones apoyado por el FOPAE y la Secretaría de Gobierno.

* Garantizar la seguridad durante el proceso de entrega.

Cordialmente,

MARÍA SUSANA MUHAMAD GONZÁLEZ

Secretaria General

Anexos: N.A. c.c.: N.A.

Proyectó: Norma Sánchez, Marisela Rodríguez, Sandra Agudelo, Margarita de Robayo, Dolly Pinzón, Nubia E. Gómez Revisó: Andrea Manosalva Aprobó: Olga Lucía Fuentes