Directiva 001 de 2017

DIRECTIVA 001 DE 2017

(Octubre 30)

PARA: SECRETARIOS (AS) DE DESPACHO, JEFES Y DIRECTORES DE LOS DEPARTAMENTOS ADMINISTRATIVOS, UNIDADES ADMINISTRATIVAS ESPECIALES, ESTABLECIMIENTOS PÚBLICOS, EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS INCLUIDAS LAS OFICIALES Y MIXTAS, EMPRESAS SOCIALES DEL ESTADO, SOCIEDADES DE ECONOMÍA MIXTA, EMPRESAS INDUSTRIALES Y COMERCIALES, SOCIEDADES PÚBLICAS, RECTOR DEL ENTE UNIVERSITARIO AUTÓNOMO, SUBREDES INTEGRADAS DE SALUD, ALCALDES (AS) LOCALES, VEEDOR Y PERSONERA DISTRITAL.

DE: SECRETARIO GENERAL DE LA ALCALDÍA MAYOR DE BOGOTÁ, D.C.

ASUNTO: MANUAL DE SERVICIO A LA CIUDADANÍA COMISIÓN INTERSECTORIAL DE SERVICIO A LA CIUDADANÍA EN DESARROLLO DE LA POLÍTICA PÚBLICA DISTRITAL DE SERVICIO A LA CIUDADANÍA EN LA CIUDAD DE BOGOTÁ D.C. La Política Pública de Servicio a la Ciudadanía establecida en el Decreto Distrital [197](https://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=57396) de 2014, define el servicio como un derecho y factor de interacción con la Administración y establece como finalidad la satisfacción de la ciudadanía en su demanda de información, trámites y servicios, para lo cual fortalece el Sistema Distrital de Servicio a la Ciudadanía y determina responsabilidades de las entidades, lideradas por la Dirección Distrital de Servicio a la Ciudadanía, hoy Subsecretaría de Servicio a la Ciudadanía. En el [parágrafo](https://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=57396#23.p) del artículo 23 del Decreto Distrital 197 de 2014 se establece que: la Secretaría General a través de la Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano, hoy Subsecretaría de Servicio a la Ciudadanía, mediante Circulares o Directivas, establecerá los alcances de la implementación de la Política Pública Distrital de Servicio a la Ciudadanía, cuando a ello haya lugar. La Comisión Intersectorial de Servicio a la Ciudadanía, consagrada en el artículo [16](https://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=57396#16) del Decreto Distrital 197 de 2014, es la encargada de articular y orientar el Sistema Distrital de Servicio a la Ciudadanía en la implementación de la Política Pública Distrital de Servicio a la Ciudadanía, así como velar por mantener estándares de calidad en la Red CADE, la ejecución de funciones y la prestación de servicios que comprometan a los organismos o entidades pertenecientes a diferentes Sectores Administrativos de Coordinación del Distrito. En el marco de dicha Comisión se aprobó el "Manual de Servicio a la Ciudadanía", el cual por su naturaleza es dinámico y requiere una constante actualización. La filosofía del servicio se fundamenta en que los ciudadanos y ciudadanas son el eje de la gestión pública, y es por eso, que todos los esfuerzos de la Administración deben estar dirigidos a satisfacer las necesidades y garantizar el bienestar individual y colectivo de la comunidad. Por tanto, quienes brindan un servicio a la ciudadanía, generan la imagen externa de la institución que representan, y el ciudadano o ciudadana identifica el valor público en el servicio percibiendo todo aquello que le mejora su calidad de vida, le optimiza el tiempo y los recursos. En el Manual de Servicio a la Ciudadanía se desarrolla el ciclo de servicio, entendido este como la secuencia completa que experimenta un ciudadano o ciudadana en el proceso de atención; donde como servidores públicos tenemos un papel muy importante que representa el enlace directo entre la ciudadanía y la Administración Distrital. También involucra elementos que le ayudarán a desarrollar destrezas y habilidades para prestar un servicio cálido, amable, digno y con calidad, en la enriquecedora experiencia de atender a la ciudadanía con un nivel de desempeño eficiente y efectivo. Es una herramienta que mejora la calidad de los servicios prestados, por cuanto incluye los lineamientos para garantizar una adecuada atención a la ciudadanía que integra los atributos y estándares de calidad y protocolos de servicio: involucrando a todas las personas que participan en la atención a la ciudadanía, incluyendo contratistas y servidores públicos. Los servidores y contratistas que hacen parte del Sistema Distrital de Servicio a la Ciudadanía apropiarán los conceptos, siguiendo los protocolos y atendiendo nuestro primer principio de operación: "El (la) ciudadano(a) es nuestra razón de ser" y teniendo siempre presente los principios que desde la Política Pública Distrital de Servicio a la Ciudadanía orientan el servicio, a saber: Respeto, transparencia, participación, equidad, diversidad, identidad, solidaridad, corresponsabilidad, territorialidad, cobertura, accesibilidad, inclusión, innovación, oportunidad. Recordamos que el texto del Manual de Servicio a la Ciudadanía se encuentra compartido por google drive en las siguientes direcciones electrónicas: https://drive.google.com/a/alcaldiabogota.gov.co/file/d/0B6vAwCc9T8NqOGw1OHNTY01udms/view o en la página de la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, D.C. www.secretariageneralalcaldiamayor.gov.co/sites/default/files/2212100-MA-007.pdf Cordialmente, RAÚL JOSÉ BUITRAGO ARIAS Secretario General Proyectó: Nubia Elsy Gómez Revisó: Diana Alejandra Ospina – Walter Acosta Aprobó: Fernando José Estupiñán – Juliana Valencia – Margarita Hernández