Resolución 2091 de 2009

** RESOLUCION 2091 DE 2009 (Abril 02) Por medio de la cual se corrige el contenido del Anexo 2 de la Resolución CRT [2030](https://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=34769#0) de 2008 LA COMISIÓN DE REGULACIÓN DE TELECOMUNICACIONES, en ejercicio de sus facultades legales y en especial las conferidas por la Ley 142 de 1994 y el Decreto 1130 de 1999, y

CONSIDERANDO:

Que la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, en adelante CRT, mediante la Resolución CRT 2030 de 2008 definió un nuevo Esquema de Control de Gestión y Resultados para las empresas de TPBC y como resultado de lo anterior, derogó en todas sus partes el Título X junto con los anexos 2B, 2C, 2D, 2E, 2F y 2H de la Resolución CRT 087 de 1997.

Que el artículo 6° de la Resolución CRT 2030 de 2008 estableció como uno de los indicadores que serán utilizados para el control de gestión y resultados de las empresas de Telefonía Pública Básica Conmutada el indicador "Nivel de Satisfacción del Usuario – NSU-", cuyo cálculo para efectos de dicho control, deberá tener en cuenta lo dispuesto en el artículo 9°, el cual dispuso que para los servicios de TPBCL y TPBCLE se aplicará la metodología descrita en el Anexo 2 de la mencionada resolución. En el mencionado anexo se incluyó la metodología para el Nivel de Satisfacción del Usuario – NSU- correspondiente a la establecida en la Resolución CRT 535 de 2002.

Que la CRT a través de la Resolución CRT 1361 de 2005, previamente había ajustado la metodología de cálculo del indicador de medición del Nivel de Satisfacción del Usuario – NSU- con el fin de mejorar las condiciones para la prestación de los servicios de TPBCL y TPBCLE.

Que dentro de los alcances del proyecto regulatorio "Revisión del Esquema de control de gestión y resultados de los operadores de servicios públicos domiciliarios de telecomunicaciones" que dio lugar a la expedición de la citada Resolución CRT 2030 de 2008, no se comprendía la modificación de los criterios definidos hasta el momento por la CRT para la medición del indicador NSU, toda vez que el mismo hace parte del desarrollo del proyecto "Metodología de Medición del NSU de los servicios de TPBCL y TPBCLE" previsto dentro de la Agenda Regulatoria de la CRT para el año 2009.

Que el proceso regulatorio que culminó con la expedición de la Resolución CRT 1361 de 2005, incluyó la etapa de discusión con el sector de la metodología de cálculo del indicador de medición del Nivel de Satisfacción del Usuario –NSU-. De la misma manera, el proceso de expedición de la Resolución CRT 2030 de 2008, contó con la etapa de discusión con el sector correspondiente en lo referente al Esquema de Control de Gestión y Resultados de los operadores de servicios públicos domiciliarios de telecomunicaciones, dentro del cual se especificó que el alcance del proyecto en comento no abarcaba la modificación de la metodología de NSU definida con anterioridad por la CRT.

Que por error involuntario, no se incorporó en el Anexo 2 de la Resolución CRT 2030 de 2008, la última metodología establecida para la medición del indicador de NSU, por lo que se hace necesario corregir el contenido del mismo en el sentido de indicar que la metodología procedente para tales efectos corresponde materialmente a la definida por la CRT en la Resolución CRT 1361 de 2005.

Que de conformidad con lo establecido en el artículo 1°, numeral 3 de la Resolución CRT 1596 de 2006, "por la cual se definen los criterios, así como los casos en los cuales las disposiciones sobre publicidad de proyectos de regulaciones contenidas en el artículo 9º del Decreto 2696 de 2004 no serán aplicables a resoluciones de carácter general", aquellas decisiones que corrijan errores puramente aritméticos o tipográficos en que se haya incurrido al momento de su expedición no serán sometidos al trámite de publicidad contenido en el artículo 9° del Decreto 2696 antes referenciado, siempre que no incidan en el sentido de la decisión y que el tema sobre el cual versa el error haya sido discutido por el sector dentro del procedimiento de transparencia y publicidad de que habla el Decreto 2696 de 2004.

Que con el fin de efectuar el ajuste del contenido incluido en el Anexo 2 de la Resolución CRT 2030 de 2008 en lo que respecta a la metodología de medición del indicador nivel de satisfacción del usuario -NSU-, resulta necesario modificar el Anexo 2 de la Resolución CRT 2030 de 2008, con el fin de incorporar la metodología definida previamente por la CRT en la Resolución CRT 1361 de 2005.

Que el ajuste realizado a través de la presente resolución no conlleva modificación alguna del contenido de la metodología de medición del indicador nivel de satisfacción del usuario –NSU- definida previamente por la CRT en la Resolución CRT 1361 de 2005, la cual en todo caso será objeto de revisión por parte de la CRT en el marco del proyecto regulatorio de "Metodología de Medición del NSU de los servicios de TPBCL y TPBCLE" contenido en la agenda regulatoria 2009. Por lo que,**

RESUELVE:

Artículo 1°. Modificar el Anexo 2 de la Resolución CRT 2030 de 2008, el cual quedará de la siguiente manera: ANEXO 2 METODOLOGIA DE MEDICION DEL INDICADOR NIVEL DE SATISFACCION DEL USUARIO Artículo 1°. _Ámbito de aplicación_. El presente Anexo se aplica a todos los operadores de TPBCL y TPBCLE que operen o llegaren a operar dentro del territorio de la República de Colombia. Artículo 2°. _Definiciones_. Para los efectos de la interpretación del presente Anexo, se adoptan las siguientes definiciones: * Población Objeto de la Investigación: Usuarios de los servicios de TPBCL y TPBCLE pertenecientes al sector residencial en las categorías 1, 2, 3, 4, 5 y 6 de cada una de las empresas operadoras del servicio de TPBCL o TPBCLE, así como los usuarios oficiales, comerciales e industriales denominados en este anexo como Estrato 7. * Muestra: Segmento representativo de la población objeto de la investigación. * Nivel de Satisfacción: Parámetro de referencia que sirve para cuantificar la calidad del servicio que una empresa ofrece a sus clientes o usuarios. Artículo 3°. _Objeto del indicador nivel de satisfacción del usuario_. Medir para cada una de las empresas de TPBCL y TPBCLE que operen o llegaren a operar en el territorio nacional, la percepción de los usuarios atendidos en su área de influencia sobre la calidad del servicio que reciben y su grado de satisfacción con dicha calidad. Artículo 4°. **_Etapas de la metodología para la obtención del indicador nivel de satisfacción del usuario_. Cada una de las empresas de TPBCL y de TPBCLE del país deberán, de manera obligatoria cada año ejecutar las etapas descritas a continuación para la obtención del indicador Nivel de Satisfacción del Usuario: 4.1. ETAPA 1: DISEÑO DE LA MUESTRA Los operadores de TPBCL y TPBCLE deberán determinar la población objeto de la investigación estableciendo el número de líneas en servicio a diciembre 31 del año inmediatamente anterior al periodo de medición del indicador, y seleccionando una muestra de acuerdo con lo estipulado en el Apéndice 1 "Definición de la muestra".

Parágrafo. La información obtenida de la muestra seleccionada será única y no podrá ser modificada en las etapas siguientes para la obtención del indicador Nivel de Satisfacción del Usuario. 4.2. ETAPA 2: REALIZACION DE ENTREVISTAS Para el año 2006 y en adelante, los operadores de TPBCL y TPBCLE deberán efectuar entrevistas a todas y cada una de las personas que conforman la muestra definida en la etapa anterior, utilizando para tal efecto los cuestionarios estructurados, definidos en el apéndice 2 de la presente resolución. El operador tendrá la posibilidad de medir el NSU en cualquier momento del año, repartiendo el número de encuestas a medir, calculadas según el apéndice 1 de la presente resolución, en uno o en varios momentos, desde enero hasta octubre del año respectivo. Los cálculos del indicador, se harán de acuerdo con lo establecido en el Apéndice 3 "Obtención del Indicador Numérico". 4.3. ETAPA 3: OBTENCION DEL INDICADOR Cada empresa operadora deberá obtener un valor numérico para el indicador Nivel de Satisfacción del Usuario de acuerdo con la metodología de cálculo definida en el Apéndice 3 "Obtención del indicador numérico". Artículo 5°. _Empresas que deben realizar las mediciones_. Los operadores de TPBCL y TPBCLE del país, deberán contratar la ejecución de las etapas descritas en el artículo 4°, con empresas especializadas en investigación de mercados que hayan ejecutado contratos o estudios de satisfacción al cliente de productos o servicios de consumo masivo, bajo la modalidad de entrevista personal y telefónica. Adicionalmente, los nuevos operadores deberán aplicar la encuesta una vez cumplido un año de operaciones. Cada operador deberá contratar empresas de investigación de mercados, cuya suma del valor de sus contratos celebrados en el último año, expresada en términos de salarios mínimos mensuales legales vigentes, en relación con el número de líneas residenciales en servicio que tenga el respectivo operador a diciembre 31 del año inmediatamente anterior a la medición del indicador, cumplan como mínimo con lo exigido en la siguiente tabla: | ** Número de líneas residenciales en servicio a diciembre 31 del año anterior a la medición.
---