Resolución 31 de 2011

** RESOLUCIÓN 31 DE 2011 (Enero 31) Por la cual se adopta y reglamenta la figura de/la Defensor/a del/a Ciudadano/a en la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, D.C. EL SECRETARIO GENERAL DE LA ALCALDÍA MAYOR DE BOGOTÁ, DISTRITO CAPITAL En ejercicio de sus facultades constitucionales y legales, en especial las conferidas por el literal f) del artículo 48 del Acuerdo 257 de 2006, el literal b) del artículo 8° del Decreto 267 de 2007, y,

CONSIDERANDO:

Que el artículo 209 de la Constitución Política, establece que la función administrativa está al servicio de los intereses generales y se desarrolla con fundamento en los principios de igualdad, moralidad, eficacia, economía, celeridad, imparcialidad y publicidad, mediante la descentralización, la desconcentración y la delegación de funciones.

Que el literal [f)](https://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=22307#48.f) del artículo 48 del Acuerdo 257 de 2006 establece que es función básica de la Secretaría General de la Alcaldía Mayor formular, orientar y coordinar las políticas, planes y programas para la atención y prestación de los servicios a la ciudadana y al ciudadano en su calidad de usuarios de los mismos en el Distrito Capital, y para tal fin se establecerá el/a Defensor/a del/a Ciudadano/a en cada una de las entidades u organismos distritales.

Que el literal [b)](https://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=25506#8.b) del artículo 8° del Decreto 267 de 2007 establece como función del Despacho del Secretario General, la dirigir y coordinar la adopción y ejecución de las políticas, planes y programas relacionados con el servicio ciudadano en el Distrito Capital.

Que en desarrollo de lo anterior, esta Secretaría expidió la Directiva 3 de 2007, la Circular 51 de 2007 y la Circular 67 de 2010 según las cuales la figura del/a Defensor/a del/a Ciudadano/a puede ser ejercida por los Jefes de Servicio al Ciudadano o por los Coordinadores de las Oficinas de Quejas y Soluciones de cada entidad y organismo, y se impartieron directrices para la implementación y designación del/a Defensor/a del/a Ciudadano/a en las entidades de la Administración Distrital.

Que con fundamento en las anteriores directrices se hace necesario establecer en la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, D.C., la figura del/a Defensor/a del/a Ciudadano/a, cuyo objetivo principal es velar porque los ciudadanos y ciudadanas obtengan respuestas oportunas a sus requerimientos, quejas y reclamos y se establezcan mecanismos de participación en el diseño y prestación de los servicios al ciudadano.

Que para el efecto, se designará a quien ejercerá como Defensor/a del/a Ciudadano/a y se señalará el marco en el que se desarrollará dicha labor.

Que en mérito de lo expuesto,**

RESUELVE:

Artículo 1°-: Adoptar la figura del/a Defensor/a del/a Ciudadano/a en la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, D.C., cuyo objetivo principal será el de verificar el cumplimiento de la Política Distrital de Servicio al Ciudadano, velar porque los ciudadanos y ciudadanas obtengan respuestas oportunas a sus requerimientos, se resuelvan las quejas y reclamos y se establezcan mecanismos de participación en el diseño y prestación de sus servicios. Artículo 2°-: Designar como Defensor/a del/a Ciudadano/a en la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, D.C., al/a Subdirector/a de Calidad del Servicio de la Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano, y como suplente la persona que establezca la Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano, quienes no podrán delegar dicha labor. Artículo 3°-: Serán principios orientadores del ejercicio como Defensor/a del/a Ciudadano/a los de imparcialidad, transparencia, objetividad y celeridad. Artículo 4°-: Objetivos específicos del/a Defensor/a del/a Ciudadano/a: a) Ser vocero de los ciudadanos y ciudadanas o usuarios/as al interior de la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, D.C., para la protección de sus derechos. b) Conocer y hacer seguimiento en forma objetiva a los requerimientos o quejas de los ciudadanos y ciudadanas por el posible incumplimiento de las normas legales o internas que rigen el desarrollo de los trámites o servicios que presta la entidad. c) Promover y divulgar entre los ciudadanos y ciudadanas la figura del Defensor/a del Ciudadano y el alcance de sus actividades. d) Presentar a/la Secretario/a General de la entidad un informe semestral sobre la gestión, que contenga las sugerencias y recomendaciones para el mejoramiento de la atención o servicio al ciudadano. Artículo 5º-: Dentro del mes siguiente a la publicación del presente acto, e/la __ servidor/a designado/a como Defensor/a del/a Ciudadano/a deberá presentar su propuesta de Plan Estratégico y de Gestión para el desarrollo de las actividades propias de la figura, a/la Directoria Distrital de Servicio al Ciudadano. Artículo 6º-: La presente resolución rige a partir de la fecha de su publicación. PUBLÍQUESE, COMUNÍQUESE Y CÚMPLASE. Dada en Bogotá D. C., a los 31 días del mes de enero del año 2011 YURI CHILLÁN REYES Secretario General