Circular 009 de 2022

CIRCULAR 009 DE 2022**

(Octubre 26)

**PARA:

LAS DEPENDENCIAS DEL IDT**

DE: Subdirección de Gestión Corporativa

**ASUNTO:

Lineamientos para dar respuesta a peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y/o denuncias (PQRDS) y SDGS La Subdirección de Gestión Corporativa del Instituto Distrital de Turismo, a través de su proceso de Atención al Ciudadano, tiene como objetivo garantizar el derecho de la ciudadanía a un servicio digno, efectivo de calidad y oportuno que permita entregar la información en procura de mejorar la satisfacción de los usuarios. En desarrollo de lo anterior, se socializan los lineamientos, estrategias y protocolos de atención de los canales de servicio al ciudadano: 1. Términos PQRSD:**

El procedimiento inicia con la recepción y clasificación de las peticiones que ingresan a la entidad, y finaliza con el envío de la respuesta al peticionario, el monitoreo y seguimiento, el análisis de resultados de encuestas de satisfacción y la elaboración de informes. Los tiempos legales y de gestión internos de respuestas de las PQRSD, son los relacionados en el siguiente cuadro: | Tiempos de respuesta PQRSD | Tiempo legal máximo de respuesta | Tiempo de gestión para proyectar respuesta oportuna. (Tiempos internos IDT) ---|---|--- Derecho de petición Interés General y/o Particular. | Quince (15) días hábiles. | Diez (10) días hábiles. Solicitud de copia | Diez (10) días hábiles. | Seis (6) días hábiles. Petición entre autoridades. | Diez (10) días hábiles. | Seis (6) días hábiles. Petición de Documentos | Diez (10) días hábiles. | Seis (6) días hábiles. Congreso de la República | Cinco (05) días hábiles. | Tres (3) días hábiles Solicitudes de información de organizaciones políticas que se declaren en oposición (art. 16 Ley 1909 de 2018) | Cinco (5) días hábiles | Tres (3) días hábiles Queja. | Quince (15) días hábiles. | Diez (10) días hábiles. Reclamo. | Quince (15) días hábiles. | Diez (10) días hábiles. Sugerencia. | Quince (15) días hábiles. | Diez (10) días hábiles. Denuncia por actos de corrupción | Quince (15) días hábiles. | Diez (10) días hábiles. Solicitud de Información | Diez (10) días hábiles. | Seis (6) días hábiles. Consulta. | Treinta (30) días hábiles. | Quince (15) días hábiles. Felicitaciones. | Quince (15) días hábiles. | Diez (10) días hábiles. Proposición del Concejo. | Tres (3) días hábiles. | Dos (2) días hábiles, en caso de solicitud de prórroga se darán dos (2) días más. Buzón de sugerencias. | Quince (15) días hábiles o dependiendo del tipo de solicitud. | A partir de la fecha del Acta de Apertura, Diez (10) días hábiles.

2. Sistema _“Bogotá te escucha”_

Las PQRSD recibidas por el sistema _“Bogotá te escucha”_ a excepción de las peticiones entre autoridades, serán radicadas directamente en este sistema y no será necesario proporcionar un radicado del sistema de correspondencia de la entidad.

Con respecto a las peticiones que se responden con oficio, estas contarán con un radicado del sistema de correspondencia que posteriormente será cargado en el sistema _“Bogotá te Escucha”._

3. Seguimiento y Control.

Todas las semanas, se enviará a los enlaces de cada una de las dependencias, la matriz AC-F04 donde se podrá evidenciar las peticiones que se encuentran pendientes por contestar y donde adicionalmente se indica los días restantes para dar respuesta interna.

4. Lineamientos Generales

\- Las PQRSD que se reciban a través de los correos institucionales de los servidores de la entidad, deben remitirse inmediatamente al correo [info@idt.gov.co](mailto:info@idt.gov.co), para su seguimiento y trámite interno respectivo.

\- Salvo el caso en el que el peticionario manifieste lo contrario, todas las PQRSD atendidas por la entidad, deben ser respondidas a través del mismo canal de ingreso de la petición.

\- Con el fin de dar cumplimiento a la Política Cero Papel; la recepción, radicación y respuesta a las peticiones que ingresen a la entidad a través de los canales electrónicos disponibles, tales como correo electrónico y redes sociales, se efectuará de manera electrónica, y su trazabilidad quedará registrada según aplique en el Sistema _Bogotá Te Escucha_ y/o en el sistema de correspondencia de la entidad, de esta manera, se evitará la impresión innecesaria de documentos.

\- Todas las peticiones recibidas de los entes de control deben ser dirigidas al Asesor(a) de Control Interno y radicados bajo el código de dicho Asesor(a), sin embargo, deben ser copiados al proceso de Atención al Ciudadano quien realizará el seguimiento y trazabilidad al trámite correspondiente. No obstante, para temas de asuntos disciplinarios se remitirá a la Oficina de Control Disciplinario Interno.

\- Con el fin de garantizar la trazabilidad de las peticiones y respuestas recibidas y enviadas interna y externamente, el “Asunto” de la comunicación siempre debe contener el número de radicado del sistema _Bogotá te Escucha_ (SDQS) y/o el sistema de correspondencia de la entidad con el cual se asocia la comunicación.

\- Cada dependencia deberá garantizar los criterios de claridad, calidez, coherencia y oportunidad de la información suministrada, así como dar solución de fondo a la solicitud del peticionario.

\- _Las respuestas a las peticiones que requieran firma de la Dirección General_, deberán enviarse por lo menos un día antes a la fecha de su vencimiento para su revisión y firma, de no ser así se solicitará al emisor de la respuesta cambiar la fecha del oficio o memorando al día hábil siguiente. Para la firma del director, el documento deberá ser entregado a Soraida Diaz o Diego Vargas, en la Dirección General.

Cordialmente,

JOHN ALEXANDER CHALARCA GOMEZ

Subdirector de Gestión Corporativa